Instalação de serviço fixo é principal gargalo no relacionamento com o cliente

Um dos desafios para as operadoras está em uma das fases mais críticas no relacionamento com o cliente: a instalação do serviço fixo, seja banda larga, telefonia ou TV paga. Prometendo trazer melhorias nesse momento, a empresa de soluções de logística e gerenciamento de força de trabalho TOA Technologies atua no Brasil principalmente com as empresas de telecomunicações, como a GVT, Telefônica/Vivo e TIM, além da parceria anunciada nesta semana com a Algar Telecom (CTBC). O CEO e cofundador da TOA, Yuval Brisker, afirma que o setor brasileiro "tem mais oportunidades para aumentar a eficiência dos negócios, reduzir custos e headcount, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do consumidor".

O principal gargalo é justamente endereçar a fase mais crítica no relacionamento com o usuário, melhorando a atuação da equipe técnica. "A única vez que o cliente vê uma pessoa da operadora é na sua casa", afirma Brisker. "É um evento importante demais, então, é uma oportunidade de criar uma relação melhor". Segundo a empresa, com as soluções baseadas em nuvem rodando em smartphone, tablet ou PC, a precisão do horário de chegada do funcionário alcança 96%, o que reduziria em até 50% as reclamações dos consumidores.

A GVT já conta com o sistema da TOA em "alguns mercados" desde junho de 2012, embora não em todo o footprint – operações no Rio de Janeiro e São Paulo, por exemplo, ainda não contam com a solução. Entretanto, o recente anúncio da intenção de parceria da empresa com a Echostar, controladora da operadora de DTH Dish nos Estados Unidos, pode ajudar a mudar isso: a Dish é um dos cases internacionais da TOA.

Outra parceria estrangeira que gera reflexos no Brasil foi o contrato global com a Telefónica em abril para uso da solução baseada em cloud para gestão de equipes em campo em todas as suas operações na América Latina e Europa. "A plataforma está agora em processo de implantação", garante Brisker. Mais recente ainda é a parceria com a Algar Telecom, anunciada nesta semana, que visa implementar a plataforma ETAdirect, que gerencia os serviços de campo. "Nosso foco é que o técnico chegue a tempo, todas as vezes, sem perder recursos, e de forma mais eficiente", declara o executivo, ressaltando as características de gestão de ativos e força de trabalho em tempo real da solução.

Mas os planos para o Brasil ainda continuam: segundo Yuval Brisker, a companhia norte-americana baseada em Clevaland espera "conquistar todas as operadoras" do País. "Net, Oi ou Embratel: ainda há oportunidades no mercado para a TOA", garante. Depois de focar no setor de telecomunicações, o próximo passo da companhia no País deverá ser o investimento em outras verticais, como utilities e varejo. Apesar de só estar no mercado nacional há dois anos, o volume de vendas no Brasil já representa "mais da metade, talvez dois terços" das receitas da companhia na América Latina, que, atualmente, é 20% de toda a receita global. Na região, a TOA tem operações ainda no México, Colômbia, Chile e Argentina.

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