As reclamações por conta de problemas com aparelhos celulares foram o grande destaque negativo no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) nesta terça-feira, 18, em Brasília. O levantamento ressaltou, além dos problemas com dispositivos, a telefonia móvel e fixa entre dez assuntos mais mencionados pelos consumidores nos Procons de 21 estados brasileiros, além do Distrito Federal, entre 1º de janeiro e 31 de dezembro do ano passado.
O item "aparelho celular" obteve 14,1% das reclamações, mais do que o dobro em relação ao segundo colocado, relacionado a computadores e produtos de informática em geral (6,8%). A "telefonia celular" foi o quinto assunto mais reclamado com 6,1% das reclamações, enquanto a "telefonia fixa" ficou em sétimo com 4,2%. No geral, os principais problemas apontados pelos consumidores foram relacionados à cobrança (28,1%), garantia de produtos (24%), vício ou má qualidade de produto ou serviço (18,9%), descumprimento de oferta (10,3%) e questões de contrato (7,7%).
O fornecedor com mais reclamações foi a Oi (móvel e fixo), com 4,52% das reclamações. No total de 6.919 ocorrências, a empresa registrou 61,97% de problemas resolvidos. A fabricante LG ficou em segundo lugar, com 3,35% (5.129 reclamações), seguida da Claro/Embratel com 3,32% (5.082). As empresas com produtos ou serviços de telecomunicações ainda apareceram em outras posições: a Samsung ficou em décimo, com 2,19% (3.347). A TIM/Intelig ficou em 11º, seguida da Vivo/Telefônica. Nokia, Sony, Net, Motorola, ZTE e Sky também apareceram no ranking das 50 empresas com mais reclamações no escopo dos Procons pesquisados.
Por outro lado, no ranking de 23 fornecedores que menos atenderam aos consumidores em 2011, a Nokia apareceu em nono lugar com 53,4% de reclamações resolvidas. A Motorola ficou em 11º, com 58,1%, seguida da Sony, com 59,2%. TIM/Intelig (60,5%) e Oi (62%) foram as demais companhias relacionadas a telecomunicações que apareceram entre na lista.
Posicionamentos
TELETIME procurou a Oi, a Claro, a LG e a Samsung, as quatro empresas que apareceram entre as dez mais reclamadas no cadastro da Senacon/MJ.
A Oi se defendeu ao ressaltar a proporção de reclamações com o número da base de clientes e procurou destacar uma queda nas reclamações em relação ao Cadastro de 2010. "A Oi informa que defende a importância de se considerar a proporção entre o número de reclamações e a base de clientes da companhia. Em 2011, a Oi possuía 69,7 milhões de clientes em todo o País. Com isso, as reclamações fundamentadas registradas no ranking correspondiam a 0,01% da base total de clientes em 2011. A companhia acrescenta que registrou queda de 17% no número de reclamações do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2011, em relação ao Cadastro de 2010. Além disso, entre os anos de 2010 e 2011 a Oi registrou queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons de todo o País filiados ao SINDEC/DPDC." A operadora ainda destacou os investimentos de R$ 2 bilhões somente para a área de atendimento até 2014. Ao todo, serão R$ 24 bilhões em investimento geral até 2015.
A Claro, por sua vez, disse estar avaliando o resultado do estudo e ressalta os investimentos em tecnologias e novas plataformas para melhorar o atendimento. “Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e auto-serviço [SIC] dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS.(…)". A empresa afirmou ainda que está procurando aumentar a resolução dos casos já no primeiro contato do cliente, além de se colocar à disposição em canais diversos, como telefone, e-mail e redes sociais.
A LG disse que “mantém treinamentos técnicos constantes para a Rede Autorizada e atende reclamações via redes sociais. Além disso, a empresa investiu R$ 2 milhões, em 2012, para inaugurar o Service Center LG – primeira Assistência Técnica própria da empresa no Brasil –, e R$ 15 milhões, em 2011, para o CRM Center – infraestrutura dedicada para atendimento ao cliente, em Taubaté. A empresa, que hoje conta com 800 assistências técnicas no País, já reduziu o número de reclamações em 50%, comparado a 2011.”
Por fim, a Samsung afirmou que "é de interesse da empresa sanar qualquer eventual problema. A Samsung investe na capacitação dos profissionais de atendimento ao consumidor para que qualquer necessidade seja solucionada o mais prontamente possível. A Samsung informa que, desde novembro de 2010, tem inaugurado RSCs (Regional Service Center) em diversas cidades do País – tais como Belo Horizonte, Campinas, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Salvador, São Paulo e Recife – com o intuito de oferecer um conjunto de benefícios de suporte e reparo que atenda todas as suas categorias de produtos, como celulares/smartphones, equipamentos de Áudio & Vídeo, Informática e Linha Branca (refrigeradores, lavadoras e condicionadores de ar)".
