Amdocs foca na experiência do cliente para simplificar processos para teles

Visando à integração para modernizar suporte, billing e comercial das operadoras com os consumidores, a Amdocs apresentou em São Paulo nesta segunda-feira, 18, sua nova solução, o CES 9. A plataforma abrange sistemas de suporte a negócio (BSS) e de suporte operacional (OSS) e traz como grande objetivo manter o cliente fiel e satisfeito com a empresa.

Para tanto, a solução pretende passar uma experiência de autoatendimento e automação que possibilitem ao usuário um controle maior sobre sua conta, serviços e informações adicionais relevantes. A empresa cita um estudo da Temkin Group referente ao terceiro trimestre de 2012 nos Estados Unidos que afirma que o índice Net Promoter Scores (NPS), que avalia a satisfação dos consumidores, é baixo no setor. Nos EUA, o NPS de operadoras é de 26%, enquanto de provedores de Internet é de 20%. O da Apple, por outro lado, é de 69%.

"Agora, estamos indo para o frontoffice, para liberar ou tornar mais potente a experiência do cliente", afirma o vice-presidente da Amdocs Brasil, Renato Osato. Segundo ele, a companhia tem uma visão "parecida com a das operadoras", pois foca em P&D para tentar simplificar a experiência do usuário, ajudando a monetizar a demanda e otimizar ativos.

Osato diz que o foco é mesmo na experiência do usuário. "São informações que as operadoras já tinham antes. A grande diferença é levar os dados que são relevantes e visíveis ao cliente", explica. O sistema está integrado ao backend que faz faturamento e, segundo o executivo, isso reduz o custo de operação das teles. O VP da Amdocs diz que o grau de integração é que determina a experiência repassada ao usuário. "Para uma operadora oferecer uma experiência completa, terá de estar integrada".

Mais possibilidades

Parte da solução é o Multichannel SelfService (MSS), que traz uma dashboard ao cliente pela web ou em dispositivos móveis. Nela são exibidas informações de plano, últimas transações, excesso na cobrança, serviços de terceiros, comparativos de consumo e outras funcionalidades. A vantagem para o usuário é poder ter um maior controle em relação ao serviço, inclusive participando de maneira proativa: pela própria aplicação, ele pode questionar cobranças consideradas impróprias, por exemplo.

Para a operadora, há a possibilidade de monetizar de forma mais eficiente. Se o cliente se interessar por um pacote de serviços, ele pode salvar em seu carrinho de compras virtual. Ele pode terminar a aquisição em um call center ou na loja, pois o carrinho já está salvo: o MSS trabalha com um único catálogo de produto. O sistema é dinâmico também. Se o usuário adquire um plano pré-pago de dados, por exemplo, a solução automaticamente inicia a ordem e o cliente já pode usufruir dos serviços. Aí a dashboard muda, dando opção associada ao plano adquirido. Por exemplo: após adquirir um pacote de Internet, a operadora pode mostrar uma opção de utilizar um smartphone como roteador.

A TIM é uma das empresas que já aposta na solução da Amdocs, como parte da estratégia divergente da empresa. "Uma vez com o sistema assim, com best in class process na experiência ao cliente, temos um produto extremamente fácil de desenvolver", conta o diretor de marketing da Live TIM, Flávio Lang. Em cinco meses, a operadora assinou o contrato com a fornecedora e já ofereceu a plataforma ao consumidor. "A Amdocs abraçou a causa e nos ajudou", afirma.

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