[Publicado originalmente no Mobile Time] A Aura, assistente virtual da Telefônica/Vivo, nasceu dentro do aplicativo Meu Vivo+, em fevereiro deste ano, e agora começa a chegar a outros canais. A expectativa é de que ela chegue ao WhatsApp dentro de algumas semanas, entre o fim de outubro e começo de novembro. Isso será feito através de uma conexão direta da operadora com a API do WhatsApp. Os termos do acordo comercial são mantidos em sigilo.
Inicialmente, a interação com a Aura via WhatsApp será feita por meio de mensagens de texto, não de voz. O contato usará a imagem do logotipo da Vivo, por ser mais conhecido que a Aura. O número telefônico ainda será divulgado.
A integração com o WhatsApp foi revelada pelo Chief Data Officer (CDO) global do grupo Telefônica, Chema Alonso, em palestra na Futurecom, nesta terça-feira, 16, em São Paulo.
Google Assistente e Contact center
Alonso contou também que já estão sendo realizados testes da Aura no contact center da Vivo: algumas chamadas estão sendo atendidas pela Aura. Além disso, a Aura será integrada ao Google Assistente ainda em outubro.
Números
Desde o seu lançamento a Aura acumula mais de 10 milhões de interações com clientes da Vivo e reconhece mais de 1 mil intenções. Ela consegue entender o que consumidor quer em 80% dos casos e isso acontece em menos de 1 segundo.
A Aura faz parte da estratégia da Telefônica/Vivo de investir no que chama de "quarta plataforma", a inteligência artificial. "Os dados agora são o coração da companhia, em uma sociedade que é centrada em dados", explicou Alonso.
Esse negócio de IA para atendimento é uma piada. Procurei um canal de contato p/ solicitar aumento de velocidade da minha internet ADSL – fibra ainda tem preço proibitivo e mau custo-benefício onde moro – só que antes a página pede p/ eu falar com a Aura. O que ela sugeriu? Vivo Fibra, claro.