O presidente da Telemar, Ronaldo Iabrudi, anunciou nesta terça, 17, um acordo com a Anatel para reduzir imediatamente em pelo menos 40% o número de ações na Justiça do Estado do Rio de Janeiro em que a Telemar é ré. De acordo com as estatísticas apresentadas pela empresa, pelo menos 40% (30,6 mil) das 63.974 ações têm como objetivo obrigar a empresa a apresentar em suas contas a quantidade de pulsos utilizados (25 mil ações) e não pagar a assinatura básica (5,6 mil). Como estas duas questões estão relacionadas com a regulamentação, a Anatel deverá fazer parte dos processos como litisconsorte. E como a agência é um organismo federal, todas as ações serão transferidas para a Justiça em Brasília, reduzindo-se apenas para duas únicas ações, de acordo com o conteúdo. Iabrudi lembrou que a questão dos pulsos somente será resolvida após a assinatura da renovação dos contratos de concessão, a partir de 2006.
Solução parcial
Na prática, as reclamações dos usuários da Telemar não serão atendidas imediatamente, mas, pelo menos, haverá um certo desafogo na Justiça carioca, medida solicitada pelo presidente do Supremo, ministro Nelson Jobim, em reunião realizada com os representantes da Anatel, Aneel e Banco Central, há uma semana. Além desta providência prática, a Telemar anunciou que está ampliando suas ações para melhorar a qualidade dos serviços:
* Aumento do número de reuniões com comunidades da periferia da capital para explicar os serviços e a melhor maneira de utilizá-los (atualmente é realizada uma por semana);
* Aumento do número de posições de atendimento no que ela denonima "ilha de reclamações", de 10 para 15 atendentes;
* Aumento do número de postos de atendimento em convênio com os Correios (atualmente são 24 postos próprios e 16 em convênio com os Correios, devendo chegar a 66 no primeiro semestre de 2005 e em todos os 92 municípios do Estado no final daquele ano);
* Criação imediata do Conselho de Clientes da Telemar Rio, nos mesmos moldes do já existente em Minas Gerais, com a participação de representantes do poder público, dos setores empresariais, das entidades de defesa do consumidor e de associações diversas da sociedade civil;
* Estímulo à criação do "Expressinho", espécie de sala de negociação prévia instalada em dependências da Justiça para resolver imediatamente os problemas que gerariam reclamações na Justiça. A experiência, iniciada no Ceará e na Paraíba, existe em apenas um dos Juizados Especiais do Rio, e o plano é ter mais sete salas deste tipo, decisão que depende da concordância do juiz;
* Dar continuidade ao projeto "arroz com feijão", que na visão da empresa é fazer o básico, melhorando a qualidade do serviço por ruas. Das milhares de ruas atendidas pela Telemar Rio, foram identificados problemas graves em 7 mil delas, sendo que em 3 mil já foi possível "fechar armários, isolar os fios desencapados, retirar os fios-mortos". A previsão é investir neste projeto, cerca de R$ 185 milhões.
* Dar continuidade ao "Projeto Triunfo", que procura substituir simples armários de rua por novas estações telefônicas em regiões com alta demanda.
Melhoria na qualidade
Apesar de responder por 30% do total dos clientes da Telemar, a Telemar Rio é dona de 62% das reclamações feitas contra a empresa em todo o País. A empresa considera que em dois anos de trabalho intenso já foi possível melhorar em muito a qualidade dos serviços prestados no Estado do Rio de Janeiro. Segundo dados da Telemar Rio, as reclamações de defeitos caíram de 9,26/100 em julho de 2002 para 1,9/100 para abril de 2004. O número de reclamações no Procon e no call center da Anatel, caiu respectivamente em 85% e 72% no mesmo período. "Mas, reconhecemos que ainda há muito por fazer", lembra Iabrudi.
