A Nuance desenvolveu para as operadoras móveis uma plataforma com inteligência artificial e análise automática de dados para a construção de ofertas em tempo real para a base de usuários pré-pagos. Batizada como Nuance Loop, a plataforma é uma evolução da antiga solução criada pela Novitech e presente em mais de 50 operadoras ao redor do mundo, que somam mais de 700 milhões de assinantes móveis.
A Loop se integra a sistemas das operadoras, como a plataforma de recarga, o ERP e o CRM, e vai analisando o perfil de uso de cada assinante. A partir daí, aproveita algumas oportunidades para se comunicar com o cliente e fazer uma oferta de recarga. Pode ser, por exemplo, assim que acaba o saldo. Ou então quando o usuário tenta fazer uma chamada ou acessar a web mas está sem crédito. Em vez de o usuário receber uma mensagem fria informando que não possui saldo, a plataforma envia uma oferta sob medida, que pode ser desde uma recarga via cartão de crédito até uma espécie de microempréstimo, em que a operadora libera alguns Reais de crédito para uma ligação on-net e cobra quando acontecer uma próxima recarga. Outra possibilidade é sugerir uma chamada a cobrar, especialmente se o número discado for de outra operadora, para não arcar com o custo de interconexão. Tudo depende do perfil do usuário e do que ele está tentando fazer.
O meio de comunicação com o usuário também varia. A Loop funciona em qualquer canal de contato da operadora, como SMS, USSD ou ou uma notificação enviada por um app da tele. Uma equipe interna da Nuance ajuda a elaborar os textos, que passam pelo crivo das operadoras antes de serem enviados. "Mas, à medida que evoluímos, a ideia é criarmos mensagens automaticamente, sem interação humana, e cujo texto e a escolha das palavras pode variar dependendo do perfil do usuário", comenta André de Andrade, vice-presidente e general manager para AL para CSP.
A Loop é oferecida para as operadoras como um serviço gerenciado. E o modelo de negócios é o de compartilhamento de receita sobre os resultados gerados pela plataforma.
