[Do Mobile Time] A Claro e a Vivo estão trabalhando para popularizar o RCS (Rich Communications Service), com o intuito de que cada vez mais clientes conheçam a ferramenta. Embora o objetivo seja comum, as estratégias são diferentes.
Na Claro, a migração para o RCS está acontecendo aos poucos, com monitoramento dos resultados, para identificar em quais finalidades ele registra o melhor desempenho. Uma das iniciativas foi integrar o canal à busca do Google.
Já na Vivo, a ferramenta é usada no seu contato com os usuários. O RCS é o canal primário de promoção de serviços e a companhia vem registrando um maior engajamento. Inclusive, segundo o coordenador de serviços de mensagens A2P da Vivo, Anderson Fontes, a operadora está se movimentando para evoluir o serviço para o single, formato que suporta maior número de caracteres e diversos recursos multimídia.
"Estamos monitorando os clientes para avaliarmos como explorar esse mercado e aproveitar as oportunidades que surgirem com o seu crescimento", disse o coordenador da Vivo em debate do RCS World 2024, realizado na sede do Google, em São Paulo. Apesar do trabalho ser desenvolvido a partir da própria empresa, ele ressaltou que todo o processo de transição está ocorrendo de forma perene e orgânica.
Fontes também comentou que o RCS é muito importante para a área de CRM, já que precisa enviar documentos PDF. Outro ponto observado por ele são as métricas que o canal oferece. "É muito importante saber se você acertou na comunicação e como isso impactou o cliente", afirmou o coordenador da operadora.
No entender do líder de RCS para go-to-market de negócios da América Latina do Google, Kaio Marin, quanto mais ele for naturalmente usado por operadoras e pela própria big tech, maior deve ser o seu alcance. "Creio que precisamos falar ainda mais sobre o canal, ao lado das operadoras e de outros parceiros que estão no ecossistema", disse o líder de RCS da empresa.
Apesar da ferramenta estar em um momento de ascensão no país, ainda fica longe do ideal e enfrenta desafios. "A penetração no P2P é muito baixa. Além disso, muitas empresas não querem sair do WhatsApp e não conhecem muito bem o produto", observou o diretor de análise de dados e mensagens da Claro, Ageu Dantas.
Outro ponto destacado pelos debatedores nesta terça-feira, 15, é que o canal possui sua própria dinâmica, por isso é importante compreender em quais contextos e com quais perfis ele tem uma melhor performance.
E o SMS?
Tanto a Claro quanto a Vivo acreditam que o SMS continuará existindo, apesar do possível crescimento do RCS. Para ambas, é mais provável que as comunicações se dividam entre os dois canais. Para Fontes, as operadoras serão as responsáveis pelo fim do serviço ou não. "Temos a responsabilidade de diminuir seu uso, mas garantindo que ele continue existindo", disse o coordenador da Vivo. Segundo ele, o ideal é inserir o RCS onde o SMS não obtém uma boa performance.
