Com entrada em vigor prevista para o próximo dia 2 de setembro, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) tem mobilizado provedores regionais, de quem será exigida parte das novas regras consumeristas da Anatel.

No entanto, também persiste no segmento uma insegurança por conta da recursos das grandes operadoras contra o RGC, ainda pendentes de apreciação pela Anatel. A situação foi detalhada pela Associação Neo em entrevista ao TELETIME nesta sexta-feira, 16.

"No momento, a nossa maior preocupação é a capacitação dos provedores", afirmou o presidente executivo da entidade, Rodrigo Schuch. A Neo optou não questionar as regras aprovadas em outubro de 2023, apesar de discordâncias ao longo do processo agora vistas como passado.

Assim, pedidos de reconsideração e mesmo de nulidade do RGC feitos pelas grandes operadoras são encarados por representantes da Neo como fonte de insegurança, dado o momento de franca preparação para vigência das regras. A própria entidade terá na próxima semana um workshop sobre o RGC, como parte das iniciativas de capacitação de provedores.

Outra avaliação é que a "massa crítica" elaborada no grupo de implantação do RGC não pode ser jogada fora. Sócia da TELCOnsultoria e representante das regionais no GT, Katia Pedroso relatou que o detalhamento das regras exigiu mais seis meses de trabalho e "centenas de horas de reuniões" que culminaram no manual operacional publicado em julho.

O processo contou com ampla participação setorial, inclusive das grandes prestadoras, aponta Pedroso. Ela também recordou que a revisão do RGC atual (datado de 2014) faz parte da já distante agenda regulatória da Anatel de 2019/2020, tendo longa tramitação e debates desde então.

Assimetrias

Vale notar que sobre as regionais não incidirá a totalidade das novas regras do RGC, com exceções ainda mais amplas para empresas com menos de 5 mil assinantes. Essa manutenção da assimetria regulatória – que garante regras mais brandas para prestadoras de pequeno porte (PPPs) – é inclusive um dos pontos questionados pelos grandes grupos de telecom.

Mesmo assim, o conjunto de regras que caberá às principais PPPs já traz uma grande complexidade, afirma Rodrigo Schuch. Ele aponta impactos "transversais" sobre as operadoras, passando pelo desenvolvimento de serviços, de ofertas, de estratégias de relacionamento com o cliente e trâmites operacionais.

"É algo que envolve a organização inteira, com impacto no ponto de partida maior para as PPPs do que para as empresas que já estavam", afirma o presidente executivo da Neo. Entre as mudanças com maior potencial de impacto estão alguns temas onde as grandes teles já teriam uma bagagem, ao contrário das regionais, completa Katia Pedroso.

É o caso de regras de devolução de valores para clientes dentro e fora da base e de ressarcimento automático em caso de indisponibilidade de serviços. Em paralelo, novas regras de reajuste de planos e a criação de uma etiqueta padrão com características técnicas das ofertas também são observadas com muito cuidado pelas regionais, entre outros aspectos.

Lojas físicas

Mesmo pontos do RGC onde houve flexibilização de regras são encarados pelos provedores por prisma diferente que o das maiores empresas do setor.

É o caso do fim da obrigatoriedade de lojas físicas, em flexibilização que pode atender anseios de grandes grupos interessados na redução dos pontos de venda. Já as regionais estão na contramão do movimento, abrindo novas lojas – que agora deverão atender regras de acessibilidade.

No caso da oferta 100% digital – outra grande novidade permitida do RGC -, a implementação para as regionais também não será tarefa trivial. Katia Pedroso nota que a abordagem também exigirá um atendimento completamente digital, com investimentos em sistemas, apps e novas ferramentas de interação se tornando parte da lição de casa para regionais interessados no formato.

Recursos

Já a lista de questionamentos das teles ao RGC é ampla e aponta supostas ilegalidades em uma série de dispositivos presentes no novo regulamento.

Há pleitos que são objeto de pedidos de anulação de Claro, TIM, Vivo e Oi – como o impedimento de cobrança de assinatura durante a suspensão parcial dos serviços por inadimplência ou restrições na oferta por canais terceirizados.

Outros aspectos geraram objeções de uma, duas ou três prestadoras, passando por questionamentos ao novo sistema de registro de ofertas exigido pela Anatel; às regras que disciplinam a migração automática de ofertas, a renovação automática e prazos de rescisão; além dos recursos contra as assimetrias para as PPPs.

A avaliação dos questionamentos depende de devolução de vista do conselheiro da Anatel, Alexandre Freire. Já há voto contrário aos argumentos apresentado em março pelo relator dos recursos – o então conselheiro substituto Raphael Garcia.

Assim, para apreciação final antes da vigência do RGC em 2 de setembro, seria necessária reunião extraordinária do Conselho Diretor da Anatel ou votação remota, em circuito deliberativo. Isso porque agência não tem reuniões ordinárias agendadas até a data.