Brasileiros preferem usar aplicativos de autoatendimento

Consumidores donos de smartphones preferem resolver uma questão por meio de ferramentas de autoatendimento em aplicativos do que ter que lidar com provedores de suporte como helpdesk. Essa foi a conclusão de uma pesquisa da Penn Schoen Berland a pedido da Alcatel-Lucent (ALU) realizada com 5.500 usuários no Brasil, Estados Unidos, Japão e Reino Unido e divulgada nesta terça-feira, 16. No caso particular dos mil brasileiros consultados, mais da metade dos entrevistados afirmou que prefere ignorar um problema ou permitir que persista só para não ter que contatar o suporte.

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De acordo com o levantamento, no Brasil cerca de 56% disseram ter disposição para utilizar ferramentas do tipo self-service, dependendo de quais seriam esses serviços. Para efeito de comparação, 42% dos entrevistados norte-americanos mostraram a mesma disposição. A empresa acredita que há um interesse crescente na utilização desses tipos de recursos, como aplicativos com informações de billing, capacidades de lidar com problemas, monitoramento de uso e alertas de segurança. De acordo com a ALU, a pesquisa buscou tendências em comunicações entre os donos de smartphones, incluindo a forma como preferem interagir com grandes companhias, uso de VoLTE e VoWi-Fi, dispositivos vestíveis, carros conectados e gerenciamento de experiência de consumidor.

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