O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) testou como a Claro, a Oi, a TIM e a Vivo agem quando um consumidor pede portabilidade numérica e constatou que, sete anos após a publicação da resolução da Anatel que instituiu o benefício, as dificuldades iniciais permanecem.
As principais falhas das operadoras, segundo o Idec, dizem respeito à informação ao consumidor. Foram constatadas divergências entre a orientação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e dos atendentes das lojas.
Em três lojas da TIM (duas próprias e uma revendedora), os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas, o que é proibido pela regulamentação. Em resposta ao Idec, a TIM informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga e o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.
Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora. No dia em que a pesquisadora foi à loja, o valor mínimo dessa recarga era de R$ 35. Somente após ser questionado se não havia outra forma de solicitar a portabilidade, o vendedor informou que era possível comprar um chip numa revendedora (banca de jornal, loja de departamento, farmácia etc.) e fazer o pedido por SMS.
"A exigência de recarga mínima não está prevista no regulamento e tampouco representa requisito necessário à efetivação da portabilidade. Portanto, é uma prática abusiva, pois configura uma vantagem excessiva imposta pela empresa ao consumidor, de acordo com o artigo 39, V, do CDC (Código de Defesa do Consumidor)", argumenta a advogada do Idec Veridiana Alimonti.
De forma geral, todas as operadoras teriam deixado de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, segundo o Idec, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo), além de nem sempre informar o número do protocolo da operação.
Prazo não cumprido
As operadoras indicaram o prazo para a portabilidade ser efetivada. Porém, em pelo menos uma ocasião, todas elas disseram que o período poderia ser de até cinco dias úteis, enquanto, atualmente, o regulamento estabelece prazo máximo de três dias úteis. "O período de cinco dias foi aplicado no início da ativação comercial da portabilidade e foi transitório", explica a advogada.
De quatro portabilidades solicitadas durante a pesquisa – uma para cada operadora –, apenas uma foi realizada no dia e na hora marcados e dentro do prazo regulamentar, de três dias úteis: a da Oi para a Claro. A da TIM para a Oi ocorreu em cinco dias úteis, portanto, fora do prazo; e a da Vivo para a TIM, em três dias úteis, mas somente na segunda tentativa (na primeira ocorreu um erro, o que obrigou a pesquisadora a retornar à loja). A portabilidade da Claro para a Vivo – que foi solicitada por meio de SMS – não foi efetivada.
