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Cultura Ágil já se disseminou nas teles, dizem operadoras

Painel de transformação digital do Teletime TEC com Auana Mattar, da TIM; Rodrigo Duclos, da Claro; e Adriano Cremaschi, da F5.

As operadoras brasileiras já adotam a transformação digital em nível semelhante a de empresas estrangeiras, mas ainda há muito potencial e necessidade de constante implantação dessa política. Para a TIM, um marco foi a chegada do WhatsApp no Brasil, e levou a uma mudança cultural. Visão similar tem a fornecedora de tecnologia F5, que também enxerga uma mudança de cultura, enquanto para a Claro é algo que já está intrínseco e permite soluções novas desenvolvidas rapidamente e com escala, como ocorreu na pandemia.

O tema foi abordado no primeiro painel do Teletime TEC – DigitalTelco, evento virtual realizado pelo TELETIME nesta segunda-feira, 16. Segundo a CIO da TIM, Auana Mattar, todo o processo da transformação digital passa não apenas pela readequação de processos, mas também pelas pessoas. O marco disso foi a rápida adoção do smartphone e do ecossistema de aplicativos. “Quando o WhatsApp chegou ao País foi muito marcante, foi um momento de ‘pivotagem'”, declarou. Isso inclui também a mudança interna da operadora, não apenas na tecnologia, mas mesmo em áreas como jurídico e regulatório. 

Mattar coloca que essa mudança de paradigma mostrou que as teles já não são apenas conectividade, uma vez que possuem muito dados do cliente e conseguem transformar isso em valor, trabalhando com ética e concordância com a regulação de proteção de dados e privacidade. “Vejo o Brasil à frente mundialmente [de outros mercados], no próprio sistema bancário a gente oferece autosserviço, que é diferenciado. E na TIM estamos levando 100% dos data centers à nuvem“, declara a CIO. “A gente serve de inspiração para muitos países também. A vantagem incrível do Brasil é o tamanho e volume de pessoas, e como a gente pode, de fato, testar – o brasileiro é muito aberto ao uso da tecnologia.”

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Rodrigo Duclos, CDO da Claro, lembra que também a pandemia fez crescer a transformação digital, incluindo o atendimento pelo WhatsApp. “A gente conseguiu integrar muita coisa de legado, e fluiu. O desafio agora é que a gente precisa ‘escalar’ [o tamanho] no lado do Facebook, porque estamos batendo no teto do tráfego de dados que eles montaram“, coloca. A adaptação rápida a situações e demandas com a metodologia Ágil, diz ele, permitiu a chegada de soluções como Claro Flex e Claro Pay, que foram concebidos e gerenciados usando esses princípios digitais.

Duclos lembra que a criação da própria empresa já veio da junção de vários provedores menores, chamados por ele de “startups da Net, e que isso aconteceu já com a operadora ligada ao digital. Como exemplo, ele cita um projeto de mapeamento da jornada do cliente em uma pequena cidade em 2014, na qual a companhia fez uma espécie de sandbox de modelos inspirado no manifesto Ágil. “Com princípio de ter times pequenos, sem muita fronteira entre tecnologia e negócios, com equipes multidisciplinares, e não por departamentos”, conta. Neste sentido, a tele buscou oportunidades em cima de falhas. “O ‘fail fast’ é experimentar muito, descartando o que deu errado e aprender com as [ideias] que deram certo.”

Segurança como base

“É uma mudança cultural e tecnológica, muda a forma de a gente trabalhar”, resume o solutions engineer telcos da F5, Adriano Cremaschi. Para ele, o Brasil acompanha essa movimentação de transformação digital, com os Estados Unidos “se adiantado um pouco mais” em alguns segmentos. Porém, na migração para o ambiente em cloud, o País está no mesmo ritmo, segundo avalia. “Tem diferentes segmentos que acabam tendo movimento mais rápido, às vezes pelo histórico e característica da empresa, se há muito legado, se precisa de um processo mais rápido. Mas, tanto lá fora como aqui, os benchmarks são os mesmos.”

No aspecto de segurança, Cremaschi coloca que as teles podem se colocar em posição de destaque, mas reforça que é necessário ter isso incorporado em toda a companhia, de qualquer segmento. “É difícil mudar essa cultura dentro das empresas. Temos que integrar segurança dentro do processo. É um desafio, mas tecnologicamente é possível, tem formas de fazer isso com arquiteturas distribuídas ou não, mas tudo isso interligado ao elemento ágil.”

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