Digitalização da Algar foca na experiência do cliente

Anna Granja, Tribe Leader de Digital da Algar

A Algar Telecom acredita que a evolução do mercado tem levado às empresas que antes eram preocupadas com serviços de telecom a se olharem como empresas que também pode oferecer suporte para áreas digitais. Durante painel do Teletime TEC – DigitalTelco desta segunda-feira, 16, Anna Granja, tribe leader de digital da Algar, afirmou que, com evolução do mercado, a operadora criou o centro de inovações digitais Brain, área que inicialmente atenderia internamente a empresa com produtos digitais para pensar em serviços para os clientes. "Ele vem para pensar negócios para fora. Hoje, esse pensamento de criar novas formas de serviços para o cliente está em todas as operações da empresa", disse a executiva.

Segundo Granja, é preciso empoderar o cliente, e isso significa fortalecer os atuais serviços ofertados, além de criar novas possibilidades de experiências digitais desses consumidores. "Se o cliente quiser falar comigo pelo aplicativo, devemos estar 'ok' nesse aplicativo, e assim para quaisquer canais de contato com esse cliente. Isso é o que chamamos de 'Omni canalidade': estarmos prontos em todos os canais de contato com o cliente. A ideia é digitalizar ao máximo determinados processos", disse Granja.

"Quando olhamos para os nossos canais de atendimento, como site e aplicativo, precisamos entender como se dá a experiência do usuário naquele canal. Nosso forte na Algar é no relacionamento. E aí, a experiência 'figital' (físico + digital) ganha uma relevância, especialmente para o mundo corporativo", disse a executiva.

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Métricas

Para Anna Granja, a transformação digital também permite ter dados quase em tempo real com métricas que podem facilitar a tomada de decisão e saber se os produtos estão sendo bem aceitos ou não pelos clientes. "No digital, nossa métrica de sucesso é medida pelo acesso, cliques etc que determinada aplicação tem. E isso permite, inclusive, solucionar problemas de maneira mais rápida. Estamos em um movimento que nos mostre como ser uma telco digital. E isso envolve colocar a experiência do usuário em primeiro lugar", afirmou.

A líder da área digital da operadora mineira apontou que o digital tem a capacidade de pensar modelos e a forma das entregas, e ressaltou que a experiência do Brain leva a Algar a pensar em novos negócios digitais, inclusive com parcerias. "Como falei, o Brain, nosso centro de negócios digitais, é que nos permite pensar formas mais efetivas de chegar nos nossos clientes. Sempre precisamos de parcerias. Os parceiros nos ajudam demais nas entregas ao cliente e ao mercado", finalizou Granja.

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