Código de proteção dos usuários de serviços públicos é aprovado no Câmara

O plenário da Câmara dos Deputados aprovou nesta quinta-feira (15) a criação de um código de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da União, estados e municípios. As regras são válidas para os três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo por delegação.

O texto aprovado é uma emenda global apresentada pelo deputado Efraim Filho (DEM-PB) ao projeto de lei original (PL) 6953/02, de autoria do Senado, e 14 apensados. Como a matéria foi alterada na Câmara, o texto retorna ao Senado para análise.

O texto explicita os direitos básicos dos cidadãos diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica.

Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o texto disciplina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados pelos agentes públicos. Ao todo, o processo deverá estar concluído em cerca de 60 dias, desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso, cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e etapas do processo.

Avaliação

O projeto prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação à
satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço.

A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.

Uma emenda da deputada Mara Gabrilli (PSDB-SP) incluiu a acessibilidade entre as diretrizes para prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento.

Em julho de 2013, o Supremo Tribunal Federal (STF) concedeu prazo de 120 dias para o Congresso editar lei sobre defesa do usuário de serviços públicos, em resposta a uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) por omissão ajuizada pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). O prazo acabou em novembro de 2013.

A edição da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos está prevista no artigo 27 da Emenda Constitucional 19/98, que estabeleceu o prazo de 120 dias para sua elaboração.

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