A Anatel registrou uma queda na quantidade de reclamações contra operadoras de telecomunicações no primeiro semestre do ano. Segundo os números divulgados pela agência nesta segunda-feira, 15, (ligeiramente diferentes dos apresentados pela Conexis na semana passada) a redução total foi de 6,5% comparado com o final de 2021, e 22,2% no comparativo anual, totalizando pela primeira vez menos de 1 milhão de ocorrências – mais exatamente, foram 951,3 mil reclamações nos seis meses deste ano.
O índice de reclamações médio (IR), que relativiza as reclamações por mil acessos, somando todas os ocorrências do período, caiu de 0,55% em dezembro para 0,51%. No primeiro semestre de 2021, a queda foi de 0,19 ponto percentual.
Segundo a agência, trata-se de uma retomada na tendência de queda dos incidentes depois da pandemia, embora os principais serviços – de banda larga e celular – tenham continuado a apresentar reduções no período. Outra questão citada pela Anatel foi a criação das ouvidorias e as iniciativas da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) contra o uso de telemarketing abusivo.
Serviços
No semestre, todos os serviços apresentaram recuo, exceto o grupo classificado como "outros", que engloba reclamações com assuntos como a própria atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com consumidores. Neste caso, houve aumento de 3,75% no comparativo semestral e 9% no comparativo anual, totalizando 6.250 ocorrências.
O serviço com maior quantidade de ocorrências ainda é o celular pós-pago, que totalizou mais de 360 mil incidências. Isso representou uma queda de 7,06% em relação a dezembro de 2021, e de 13,94% comparado ao primeiro semestre do ano passado. A banda larga fixa, o segundo tipo de serviço mais citado, também mostrou recuo – 2,32% e 23,59% – nos comparativos semestral e anual, respectivamente, totalizando 240 mil reclamações.
Vale ressaltar a queda nas reclamações do serviço de telefonia fixa: 17,13% no semestre e 40,32% no ano. No total, o STFC somou 135,2 mil ocorrências e acabou perdendo a posição de terceiro serviço mais citado para o celular pré-pago, que totalizou 143,7 mil reclamações, recuo de 2,87% e 13,25%.
SERVIÇO | 1º Semestre 2020 | 2 ºSemestre 2020 | 1 º Semestre 2021 | 2 º Semestre 2021 | 1 º Semestre 2022 | Comparação Semestre | Comparação Anual | |
Banda larga fixa | Volume | 393.910 | 370.165 | 314.238 | 245.798 | 240.098 | -2,32% | -23,59% |
Índice* | 1,99 | 1,76 | 1,44 | 0,83 | 0,81 | |||
Celular pós-pago | Volume | 497.174 | 467.519 | 418.393 | 387.440 | 360.068 | -7,06% | -13,94% |
Índice | 0,97 | 0,89 | 0,74 | 0,65 | 0,59 | |||
Celular pré-pago | Volume | 227.880 | 210.699 | 165.686 | 147.992 | 143.739 | -2,87% | -13,25% |
Índice | 0,33 | 0,31 | 0,24 | 0,21 | 0,2 | |||
Telefonia fixa | Volume | 241.039 | 258.771 | 226.659 | 163.241 | 135.271 | -17,13% | -40,32% |
Índice | 1,25 | 1,42 | 1,3 | 0,98 | 0,85 | |||
TV por assinatura | Volume | 153.816 | 128.361 | 91.966 | 66.978 | 65.887 | -1,63% | -28,36% |
Índice | 1,36 | 1,46 | 1,1 | 0,69 | 0,72 | |||
Outros ** | Volume | 7.216 | 6.645 | 5.734 | 6.024 | 6.250 | 3,75% | 9,00% |
TOTAL | Volume | 1.521.035 | 1.442.160 | 1.222.676 | 1.017.473 | 951.303 | -6,50% | -22,20% |
Índice | 0,89 | 0,85 | 0,7 | 0,55 | 0,51 |