Relatório da Ouvidoria da Anatel, publicado nesta segunda-feira, 15, apontam erros da agência no debate aberto sobre o uso de franquia de dados na banda larga fixa. De acordo com o documento, a edição de medida cautelar para suspender a aplicação de cortes do serviço ao fim do consumo da franquia "foi insuficiente e inadequada em face da relevância da questão". E ressalta que, frente à repercussão negativa da decisão cautelar, a agência se viu obrigada a rever sua posição inicial e determinar que por tempo indeterminado nenhuma limitação de acesso à internet seria imposta aos consumidores e que a decisão sobre o tema seria tomada pelo Conselho Diretor.
A Ouvidoria critica a frase do presidente da agência, João Rezende, que, em entrevista coletiva, disse que a era da internet ilimitada estava chegando ao fim. "Conhecemos e respeitamos os argumentos e ponderações daqueles que defendem esta premissa. No entanto, discordamos profundamente dessa visão", diz o ouvidor, no relatório.
O argumento da Ouvidoria é de que estudos da ONU e de consultoria contratada pela Anatel apontam a coexistência dos dois modelos de planos de serviços de acesso à internet: ilimitados e planos de franquia limitada. "Constatou-se ainda que nos planos limitados quando se atinge a franquia contratada há tanto previsões de redução de velocidade como da cobrança pelo uso excedente, o que sugere orientar o debate brasileiro em outra direção, qual seja não se proibir planos de franquias, mas sim, em estabelecer o quanto esses planos podem vir a prejudicar o consumidor na medida em que se permita que as operadoras possam ofertar planos de franquia que não levem em conta os perfis de uso do consumidor brasileiro". Para o ouvidor, permitir esse tipo de comercialização sem clareza total de suas limitações seria fomentar uma enorme fonte de problemas.
Neste levantamento, ressalta a Ouvidoria, foi possível observar que mesmo aquelas operadoras analisadas, que em seu cardápio de ofertas, têm somente planos de serviços limitados (franquia), em geral, apresentam franquias bem maiores se comparados com a realidade brasileira, produzindo mesmo nos extremos, situações mais confortáveis aos seus clientes.
Um levantamento feito pela própria Ouvidoria apontou também o alto custo do serviço de banda larga fixa para o usuário brasileiro. Tomando como base o salário mínimo de cada país, os planos vendidos no Brasil consomem 15% em média do valor total, enquanto que no Canadá esse percentual é de 2,47% e de 2,66% na Inglaterra. Na Austrália, o percentual não passa de 3,7% e em Portugal e Chile, fica em 8%. Nos Estados Unidos, o percentual é de 5,36%.
Atendimento
Em relação ao atendimento dos usuários dos serviços de telecomunicações, a Ouvidoria sugere uma ampla revisão do modelo adotado pela agência, já que as reclamações e ações judiciais não foram reduzidas com as medidas adotadas até agora. E não poupou críticas à Superintendência de Relações com o Consumidor que, na opinião do ouvidor, não está conseguindo interpretar dispositivos legais.
A Ouvidoria cita como exemplo a possibilidade de alterações unilaterais de contratos, prevista no Regulamento Geral do Consumidor. "Não entendemos de onde surgiu a ideia de que seja um direito das Operadoras a liberdade de alteração dos contratos de serviço, de modo unilateral, e que ao consumidor deve ser resguardado apenas o direito de ser comunicado com antecedência dessa alteração", afirma o ouvidor no documento.
Outro aspecto ressaltado pela Ouvidoria é o direito de petição dado ao consumidor na Lei Geral de Telecomunicações que é desprezado no atendimento da agência que, segundo o ouvidor, apenas repassa suas manifestações para as operadoras e considera que tenha cumprido com sua responsabilidade institucional, tornando tal procedimento questionável pelo próprio consumidor a quem se oferece esse serviço da Anatel. "Ainda que seja gratificante observar as melhorias nos aspectos do atendimento a exemplo da agilidade no atender, educação do atendente, facilidade para o uso dos canais, a nosso ver é imprescindível que se estabeleça a preocupação com o resultado final da satisfação do cidadão, depois de todo o procedimento, podendo medir o grau de satisfação em relação à solução da questão apresentada", diz o documento. De acordo com a Ouvidoria, esses procedimentos contribuem para aumentar a imagem negativa da agência.
Veja aqui a íntegra do relatório.
Que vergonha. Anatel levou um puxão de orelha de sua própria Ouvidoria… O Presidente, ou o diretor ligado a esse assunto, deveria pedir demissão imediatamente.
A internet no Brasil é cara e de péssima qualidade e ainda querem limitar com franquias pra piorar, e ela já é limitada pela velocidade, então vão haver dois limites, e de onde vêm a idéia, logo da vivo a lider de reclamações, isso não vai dá certo.
Tem cheiro de algo podre nessa declarção do presidente da ANATEL, um homem que deveria abraçar a manutenção dos direitos do consumidor, e faz um comentário deste tipo. Os serviços tanto de telefonia móvel, internet e outros como TV a cabo em geral hoje usam do que chamo de MARKETING DA ENGANAÇÃO, cada coisa que se vê na teoria e na prática…. Por exemplo um serviço de internet no Brasil muito famoso, que nao vou citar o nome, constou "WhatsApp , facebook e twitter ilimitados" – e o resto?????!!!!! os dados quando passarem da franquia acontece o que? por que não anunciam em alto e bom som?