Automatização reduz gastos com profissionais na Nextel

Localizado na zona leste de São Paulo, o centro de controle de operações (NOC) da Nextel tem a tarefa de comandar a operadora na cidade, uma das mais estratégicas ao lado do Rio de Janeiro. Equipado com uma sala de controle com várias TVs com mapas de antenas, infraestrutura e com canais de notícia, o NOC permite à empresa monitorar seus ativos e responder aos chamados com técnicos de campo. Mas o grande ponto é na automatização de processos. Com o controle e monitoramento desses profissionais, a empresa reduziu os gastos em R$ 1,15 milhão neste ano em comparação com o mesmo período de 2015, uma vez que diminuíram em 23% os custos com horas extras de funcionários.

O local lida com 12,6 mil chamados (tickets) por mês, 56% deles críticos, e o NOC resolve internamente 60% dos tickets graças à automatização. A companhia conta com processos automatizados desde 2014, com integração no software de gestão de força de campo, que permite aos técnicos terem os tickets por meio de plataforma do celular, sem a necessidade de ligações demoradas para a central.

"Conseguimos fazer mais com menos Capex, é a diferença de cultura mesmo", destaca o COO da operadora, Jorge Braga. O diretor-executivo, com experiência em outras empresas no setor, entrou na Nextel após a nomeação de Francisco Valim para a presidência, acompanhando-o na transformação focada em "redução violenta de custos e com novo paradigma".

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O corte de custos não tem como justificativa apenas o momento macroeconômico difícil. A empresa passou pela recuperação judicial da controladora Nii Holdings, que atualmente já encerrou o processo, mas que conta com a operação brasileira como único ativo. "Nossa receita está indo bem, não tivemos impacto, e o resultado operacional cresceu pelo terceiro trimestre consecutivo", explica.

Por dentro do controle

O NOC da Nextel conta com 25 mil elementos, incluindo estações radiobase (ERBs) iDEN, 2G, 3G e 4G. São 10.584 torres com as quatro tecnologias. O sistema de resfriamento tem redundância completa capaz de garantir 72 horas de funcionamento, sendo 10 horas de bateria e 62 horas com geradores a diesel. As ERBs, por sua vez, contam com baterias para garantir autonomia de 4 horas – segundo a empresa, o benchmark do mercado é de 2 horas, em média.

"O diferencial do NOC é que conseguimos quebrar o monitoramento em etapas. A gente cria grupos de sites em eventos com monitoramento integral", diz Jorge Braga. No NOC, a Nextel tem monitores com mapas que informam o estado da rede em pontos estratégicos, como em aeroportos, shopping centers e em locais onde ocorre atualmente os Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro, por exemplo.

Segundo o COO, a tele não lida com um índice de qualidade de serviço (QoS) específico, mas com a gestão acompanhando por aplicações e geolocalização, em áreas onde há, por exemplo, maior concentração de renda ou de fibra na infraestrutura. Assim, se uma determinada região tem maior demanda por streaming, a empresa prepara a rede para isso. "Definitivamente, focamos na percepção do assinante. Nem sempre o QoS é representativo", alega.

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