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TIM colhe resultados após início da migração de sistemas de TI para nuvem

CIO da TIM, Auana Mattar

Com o processo de migração de sistemas para a nuvem iniciado em 2020 (em testes com o Google), a TIM já começa a sentir resultados. Um deles é no call center: segundo a CIO da operadora, Auana Mattar, houve uma redução de 50% no tempo de atendimento “em alguns casos”, mas com outros efeitos positivos como redução de custo e melhora de satisfação do cliente e do atendente. 

Em participação no SAS Telco Summit 2021 nesta quinta-feira, 15, Mattar destacou que o Net Promoter Score (NPS) do atendimento também apresentou uma melhoria de 75%, graças também à inclusão da assistente virtual Taís. Segundo a CIO, o projeto inicial com a IBM ainda considerava uma sala física com a abordagem de Squad, mas com a chegada da pandemia no início do ano passado, os planos mudaram. 

Na visão da executiva, muito desses processos de migração de plataformas como CRM para a nuvem foram acelerados com a pandemia. De acordo com ela, a TIM continuará adotando o esquema de home office para o atendimento mesmo com o afrouxamento de medidas restritivas em decorrência da redução do avanço do coronavírus (ainda que o número de mortes diárias no Brasil continue altíssimo). 

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A decisão de migrar 100% os sistemas de TI para a nuvem, desfazendo-se dos data centers próprios até 2023, foi feita em uma parceria conjunta da Microsoft e Oracle. Ela afirma que as duas empresas, embora concorrentes, têm serviços complementares. “Estamos trabalhando com o melhor dos dois”, afirmou Auana Mattar. 

O fato de estar na nuvem, alega a CIO da TIM, não trouxe consequências graves. “Tem a complexidade de conectividade e segurança, mas são temas totalmente endereçáveis e temos bastante alavanca para tratar, conectividade e latência para a gente não tem problema, e para segurança temos uma gama de ferramentas”. Ela destacou ainda que há possibilidade de sinergias com tecnologias de cloud como Open RAN e virtualização da rede.

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