TCU diz que Anatel foi ineficiente para acompanhar qualidade dos serviços móveis

O TCU aprovou nesta quarta, 14, o acórdão sobre auditoria realizada junto à Anatel para apurar a atuação Anatel na garantia e na melhoria da qualidade da prestação dos serviços de telefonia móvel. O resultado não é bom para a agência. São pelo menos 20 recomendações e determinações, entre elas a possibilidade de mudança significativa na implementação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). E ainda foi determinada a instalação de apuração de responsabilidade pelo fato de a Anatel não ter aplicado as sanções cabíveis pelo não atingimento das metas do Plano de Melhoria de Qualidade, implementado após a suspensão da venda de novas linhas pelas operadoras móveis, em 2012.

A análise do TCU "revelou que algumas deficiências e fragilidades na atuação da Anatel prejudicam a melhor compreensão pelo consumidor do serviço móvel prestado e dos seus direitos", diz o relatório. A íntegra do documento pode ser lida aqui: 023-133_2015-5_auditoria-operacional-anatel.

O acórdão cita "a ausência de transparência nas informações referentes ao funcionamento do serviço SMP e às ofertas; a falta de transparência no processo de divulgação dos indicadores pela Anatel; a falta de clareza na definição dos parâmetros referentes à necessidade de cobertura do serviço móvel e baixa divulgação dos parâmetros aos consumidores; a ausência de transparência e morosidade na atuação da Anatel sobre as alterações feitas pelas operadoras sobre os planos de dados de SMP inicialmente considerados ilimitados; e a baixa publicidade e atuação da Anatel sobre o impacto na tarifação e cobrança dos serviços de SMP causado por limitações geográficas".

Com relação aos instrumentos utilizados pela agência, foram apontadas: deficiências no processo de fiscalização; deficiências na elaboração e extração dos indicadores e parâmetros utilizados para acompanhar a qualidade da telefonia móvel; fragilidade dos indicadores obtidos por meio da Entidade de Aferição da Qualidade (EAQ); deficiências do Indicador de Desempenho de Atendimento (IDA) desenvolvido pela Anatel; fragilidades e inconsistências dos Planos de Melhoria da Qualidade (PMQ); ausência de estudo atualizado pela Anatel para embasar o parâmetro mínimo de cobertura definido pela agência; e alteração pela Anatel da interpretação e aplicabilidade dos dispositivos do RGC por intermédio de instrumento inadequado e de baixa publicidade".

Segundo o TCU, "ao invés de focar suas ações em procedimentos, instrumentos e métodos específicos e robustos de controle e fiscalização, a Anatel optou por acompanhar a qualidade do SMP por meio de inúmeros instrumentos e processos de trabalho diversos, que muitas vezes não convergiam em uma mesma avaliação e recorrentemente apresentavam fragilidades prejudiciais aos resultados por eles apresentados". Para o Tribunal de Contas, "há inúmeros processos de trabalho e instrumentos para avaliar a qualidade da telefonia móvel sem que haja entre eles, necessariamente, uma avaliação de forma correlacionada do serviço, aumenta a complexidade da atuação da agência de maneira que, apesar de executar diversas atividades de controle, a Anatel não consegue focar suas ações e realizá-las de forma eficiente".

Entre as determinações do TCU estão:

1) Prazo de noventa dias para dar publicidade à motivação da escolha dos indicadores divulgados pela agência em seus canais de comunicação

2) Apresentar, no prazo de noventa dias, um plano de ação para a execução da pesquisa de satisfação do usuário e da qualidade percebida por ele, estabelecendo marcos temporais para as ações previstas; medidas que visem reduzir a ocorrência dos problemas apresentados nas pesquisas passadas; critérios e procedimentos destinados a utilizar efetivamente os resultados obtidos nas pesquisas com ações concretas de controle e de melhoria da qualidade do SMP alinhadas com a percepção do usuário.

3) Apresentar, no prazo de noventa dias, um plano de ação contendo um calendário de fiscalizações periódicas acerca do cumprimento por parte das operadoras das obrigações regulamentares e das disposições legais referentes a cobrança e faturamento dos serviços de SMP, incluindo a fiscalização dos tipos de problemas mais reclamados na agência,

4) Incluir, no prazo de noventa dias, no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, em andamento na agência, avaliação quanto ao volume excessivo de indicadores, à viabilidade de se mensurar o indicador de forma fidedigna, à sobreposição de atividades de fiscalização e controle da qualidade do serviço de telefonia móvel, e à necessidade de fiscalização periódica dos processos de extração dos indicadores, incluindo aqueles extraídos pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ).

5) elaborar, no prazo de noventa dias, estudo para avaliar a adequação e atualidade do parâmetro mínimo de cobertura do serviço telefonia móvel definido pela agência e exigido das operadoras, levando em consideração variáveis que podem impactar na satisfação dos usuários, como densidade populacional da área atendida, regiões de maior relevância para o município, e possíveis pontos estratégicos para a localidade, dando a devida publicidade e transparência à análise realizada e suas conclusões.

6) Adotar, no prazo de sessenta dias, providências com vistas a excluir do manual técnico do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) toda e qualquer interpretação que resultou em alteração do significado e/ou abrangência do texto vigente do regulamento.

7) Regulamentar, no prazo de 180 dias, os princípios, requisitos e forma de expedição de medidas cautelares, por a situação atual estar em desacordo com os princípios de isonomia, legalidade e proporcionalidade.

8) Adotar, no prazo de 120 dias, ações de fiscalização periódica na atuação da Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), ou qualquer entidade que venha a substituí-la no processo de extração e cálculos dos indicadores de qualidade, buscando mitigar as fragilidades técnicas, operacionais e metodológicas existentes no atual processo de medição e divulgação da qualidade de dados no SMP.

Entre as recomendações do TCU, estão:

1) Ampliar a fiscalização sobre a divulgação e cumprimento das ofertas de planos e promoções pelas operadoras aos usuários, com vistas a assegurar transparência aos usuários dos serviços de SMP e garantir o cumprimento pelas operadoras do disposto na regulamentação.

2) estabelecer e formalizar os requisitos mínimos a serem cumpridos pelas operadoras na divulgação dos mapas de cobertura na internet, com vistas a aumentar a efetividade desse instrumento de consulta voltado para o usuário.

3) em casos de conflito ou controvérsias quanto à utilização e prestação dos serviços de telecomunicações entre os atores do setor, se manifestar e atuar de forma tempestiva e considerando as posições de diversos atores do setor e as questões técnicas, econômicas e jurídicas envolvidas no conflito e que podem impactar na prestação do serviço, com vistas a ampliar a transparência e efetividade da atuação da agência, reduzindo a possível judicialização dos questionamentos feitos sobre as medidas adotadas pelas operadoras.

4) adotar medidas que incentivem a atuação proativa das operadoras para a diminuição e a resolução efetiva dos problemas acerca de cobrança e faturamento reclamados na agência, e medidas que deem publicidade e transparência às informações relacionadas a esses problemas, com vistas a garantir a proteção do usuário e o cumprimento da legislação vigente.

5) no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, em andamento na agência, reavaliar o número de procedimentos existentes na agência para fiscalizar e acompanhar os indicadores que monitoram o desempenho do referido serviço e reavaliar a periodicidade das fiscalizações voltadas para acompanhar os processos de extração de dados realizados pelas operadoras para calcular esses indicadores, com vistas a evitar que haja sobreposição de atividades para avaliar o mesmo tema ou critério e a ampliar a confiabilidade dos resultados do desempenho do SMP.

6) reavaliar o escopo e operacionalização do Centro de Monitoramento de Redes de Telecomunicações da Anatel, analisando se as informações exigidas das operadoras pela agência reguladora não extrapolam a Resolução Anatel 656/2015.

7) incluir no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, em andamento na agência, a avaliação quanto às possíveis melhorias advindas da implantação de metodologia que considere as metas de qualidade de telefonia móvel de maneira segmentada, considerando as especificidades das regiões monitoradas, com vistas a incentivar a expansão do fornecimento do serviço e a sua convergência com a percepção do usuário.

8) incluir no processo de revisão do modelo de gestão da qualidade do SMP, em andamento na agência, avaliação quanto à adequação e à atualização dos critérios utilizados na metodologia do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), com vistas a trazer mais confiabilidade aos resultados quanto ao desempenho das operadoras.

9) caso haja assinatura de termos de ajustamento de conduta ou de compromissos de atendimento a medidas cautelares, planejar-se para que os esforços de controle e fiscalização necessários para o acompanhamento e a eventual sanção tempestivos das obrigações previstas nesses instrumentos possam ser realizados e concluídos, com vistas a garantir a eficácia da utilização desses instrumentos pelo órgão regulador na busca da melhoria da qualidade para os usuários dos serviços de telecomunicações.

Por fim, o TCU ainda decidiu:

1) dar ciência à Anatel sobre o dever legal de obedecer ao procedimento administrativo previsto para realizar eventuais alterações no texto dos seus regulamentos, pois a situação atual, na qual o Conselho Diretor ou um grupo composto por servidores da agência e representantes das prestadoras de telecomunicações alteram o significado e/ou a abrangência do texto vigente dos regulamentos, afronta ao disposto nos arts. 41 e 42 da Lei 9.472/1997, e no caput e parágrafo único do art. 62 do Regimento Interno da Anatel, Resolução Anatel 612/2013, com vistas à adoção de providências internas que previnam a ocorrência de outras situações semelhantes.

2) seja autorizada a autuação de processo apartado para apurar a responsabilidade no âmbito da Anatel pela não adoção das medidas previstas no inciso VI dos Despachos 4.783, 4.787, 4.789, 5.671, 5.672 e 5.673/2012-PVCPA/PVCP/SPV-Anatel, no inciso III dos Despachos 4.786, 4.807 e 4.808/2012-PVCPA/PVCP/SPV-Anatel e no inciso VII dos 5.156, 5.158 e 5.159/2012-PVCPA/PVCP/SPV-Anatel, em descumprimento ao disposto no art. 19, inciso XI, da Lei 9.472/1997, no art. 10, inciso III, da Resolução Anatel 477/2007, e nos incisos dos referidos despachos (são as metas estabelecidas no Plano de Melhorias de Qualidade estabelecido pós cautelar de 2012).

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