Autorregulação das teles avança em cobrança, oferta e atendimento

Foto: Pixabay

O Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (Sart) criado neste ano pelas empresas do setor está finalizando a elaboração de três novos regulamentos voltados para as áreas de cobranças, ofertas e atendimento. A expectativa é que os documentos sejam aprovados a partir de setembro.

Segundo o diretor de regulação e autorregulação do SindiTelebrasil, José Alexandre Bicalho, há intenção de apresentar o trabalho a Anatel antes mesmo da abertura da consulta pública do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC).

"Atendimento cobrança e ofertas englobam 90% dos tema tratados no RGC", afirmou Bicalho, durante evento virtual promovido pelo portal Tele.Síntese nesta sexta-feira, 14. "Em ofertas e cobranças, há um relacionamento muito forte, a maioria das reclamações de cobrança são geradas por deficiência na transparência da oferta. Estamos trabalhando para ampliar e dar conhecimento das ofertas, para que não haja dúvidas".

Neste sentido, Bicalho destacou que o aplicativo de comparação lançado recentemente pela Anatel segue caminho similar de transparência. Um dos compromissos do Sart será justamente o de alimentar tais informações de maneira atualizada. Já na parte de atendimento, "há alguns tema bem importantes como atendimento digital", afirma o diretor do SindiTelebrasil.

Telemarketing

O SindiTelebrasil também reportou que a primeira iniciativa de autorregulação do setor – voltada para a área de telemarketing, com a criação do Não Me Perturbe – começou a dar resultados. Na ferramenta, clientes podem solicitar não receber mais ligações de telemarketing direto.

Segundo Bicalho, a solução já gerou uma queda substancial nas reclamações relacionadas com ligações insistentes, além de permitir a identificação de terceirizadas que não estejam cumprindo os desígnios.

Credibilidade

Durante o debate, representantes das operadoras defenderem que os novos compromissos trabalhados pelo setor influenciem a adoção de um perfil principiológico para a nova versão do RGC.

"Temos que ter regras mais conceituais e principiológicas que deem liberdade e agilidade para as empresas", pontuou a diretora de regulatório da Claro, Monique Barros. A executiva também destacou as iniciativas de fiscalização responsiva trabalhadas pela agência – e que já estariam "trazendo resultados relevantes".

Diretor de obrigações regulatórias da Telefônica Vivo, Ivanez Perotoni destacou que o novo modelo não representa uma "ausência de regras, mas um alto grau de compromisso". Segundo ele, as prestadoras devem seguir os regulamentos acordados na autorregulação até para proteger a credibilidade do modelo.

Do SindiTelebrasil, Bicalho notou que quando adotados pela alta direção, os compromissos tendem a ser melhor observados pelas companhias. Também destacou o acompanhamento periódico dos indicadores e, em casos extremos, a perda do selo do sistema de autorregulação pela prestadora infratora.

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