Em linha com a evolução da personalização no atendimento ao consumidor, a Claro tem investido na unificação de suas plataformas digitais, buscando integrar serviços de telefonia, Internet e entretenimento para oferecer uma visão mais completa do cliente.
Por meio do aplicativo Minha Claro, que hoje possui aproximadamente 22 milhões de usuários ativos mensais, a empresa vem consolidando diferentes serviços em um único ambiente digital (entre eles, o Claro Música, Claro TV+, entre outros).
"Estar onde o cliente estiver", sintetizou o diretor de E-care e transformação digital da operadora, Albervan Luz, em evento de anúncio dos finalistas da Campus Mobile, nesta sexta-feira, 14.
Além disso, a Claro também aposta no uso de chatbots e assistentes virtuais para otimizar o atendimento ao consumidor.
Quando um cliente entra em contato com a operadora e fala com a URA, por exemplo, é disponibilizado um menu digital de autoatendimento. Segundo os dados divulgados na apresentação, a operadora já economizou R$ 76,2 milhões com a solução.
"É uma forma da gente acelerar a digitalização. A gente não busca simplesmente enjaular o cliente nessa visão, mas dar a opção de ele se resolver o mais rapidamente através desse produto digital", defende Albervan Luz.
Hiper personalização
O executivo ressaltou que os dados são grandes aliados para oferecer experiências cada vez mais direcionadas e que a hiper personalização tem grande impacto na satisfação e fidelização dos clientes.
Enquanto a personalização tradicional se baseia na segmentação de clientes e na adequação de serviços conforme grupos de interesse, a hiper personalização utiliza um volume muito maior de dados e tecnologia avançada para oferecer soluções individualizadas. "É o que eu gosto, o que eu quero, o como eu quero", afirmou Luz.
Os números apresentados reforçam essa tendência: 90% dos consumidores preferem campanhas personalizadas, e 78% tendem a repetir compras de marcas que oferecem conteúdo direcionado.
Além disso, 80% dos clientes esperam que as empresas façam um uso mais eficiente das informações coletadas, demonstrando uma expectativa crescente por um atendimento mais alinhado às necessidades individuais.
A palestra também trouxe exemplos práticos de como grandes empresas utilizam a hiper personalização. A Netflix, por exemplo, utiliza algoritmos avançados para sugerir conteúdo baseado no comportamento do usuário, resultando em 80% de descoberta de novos títulos por meio da inteligência artificial. A Nike, por sua vez, permite que clientes criem seus próprios modelos de tênis, proporcionando um alto nível de customização.
Entretanto, o executivo também destacou os desafios da hiper personalização, incluindo preocupações com privacidade, sobrecarga de informações e dependência excessiva de algoritmos. "Se não for o que eu quero, será que vão me convencer que eu quero sim?", provocou o diretor, ressaltando a importância de equilibrar tecnologia e necessidades reais dos consumidores.
Por fim, a operadora reforçou a importância do coletivo na criação de experiências inovadoras. "O coletivo é potência exponencial", afirmou.
O evento finalizou com um convite para que os participantes da 13ª edição do programa Campus Mobile, concurso de inovação e empreendedorismo com foco em transformação social, explorem mais profundamente as soluções digitais da Claro e se engajem no desenvolvimento de experiências inovadoras, alinhadas às expectativas dos consumidores modernos.
