A Anatel publicou nesta quinta-feira, 14, no Diário Oficial da União (DOU) o novo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), que entra em vigor dentro de 120 dias. A principal novidade do regulamento é a avaliação da qualidade percebida pelo usuário, através de uma pesquisa de opinião anual que deverá ser custeada pelas próprias companhias.
O questionário a ser utilizado será encaminhado pela Anatel, mas a pesquisa vai abordar a capacidade de resolução de reclamações e pedidos de informação; a competência do atendente; a competência e organização da prestadora; a capacidade da operadora em orientar o usuário; a qualidade das ligações; e a qualidade das informações em conta bem como a facilidade em obtenção e uso do cartão telefônico.
Os usuários do STFC na modalidade local e longa distância serão entrevistados por telefone. Já os usuários de terminais de uso público (TUPs) e de acesso público (TAPs) serão entrevistados pessoalmente. As prestadoras deverão dar publicidade à realização da pesquisa, que também deverá constar na página da Anatel na Internet. As prestadoras deverão enviar os dados para a agência até o dia 13 do mês subsequente à coleta dos dados. Todas as etapas da aplicação da pesquisa são passíveis de auditoria pela Anatel.
Além da pesquisa, outra novidade do regulamento é a criação de um indicador que avalia o desempenho das prestadoras no cumprimento de todos os outros indicadores, o Índice Geral de Qualidade Operacional (IGQO). A ideia é criar uma base de dados histórica para fins de acompanhamento da prestadora e comparação com as demais operadoras.
Confira abaixo os principais indicadores:
• As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas no mínimo em 95 % dos casos.
• As tentativas de originar chamadas locais devem ser estabelecidas, no mínimo, em 93% dos casos.
• As tentativas de originar chamadas de longa distância nacional devem resultar em chamadas estabelecidas em, no mínimo, 92% dos casos.
• A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora do STFC na modalidade Local e Longa Distância, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês, não deve ser superior a:
a) 4% (quatro por cento) a partir da entrada em vigor do regulamento;
b) 3% (três por cento) a partir de 1º de janeiro de 2014; e
c) 2% (dois por cento) a partir de 1º de janeiro de 2015.
• O número de documentos de cobrança com reclamação de erro, em cada 1.000 documentos de cobrança emitidos, não deve ser superior a 2,5 documentos de cobrança.
• A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel referentes à prestadora e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a:
a) 4% (quatro por cento) a partir da entrada em vigor do Regulamento;
b) 3% (três por cento) a partir de 1º de janeiro de 2014; e
c) 2% (dois por cento) a partir de 1º de janeiro de 2015.
