A Anatel divulgou nesta quinta-feira, 13, mais uma edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2024. O estudo, realizado há 10 anos pela agência reguladora, mostra a percepção e satisfação dos consumidores em relação aos serviços de telecomunicações: serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), Internet fixa e TV por assinatura.

A pesquisa este ano entrevistou 64 mil pessoas, por meio telefônico, e possui uma margem de erro de 5%. Mais de dois terços dos consumidores pesquisados de todos os serviços consideram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a prestação do serviço de telecom, de acordo com a Escala CSAT (Customer Satisfaction Score). Todavia, há mais de 10% dos consumidores que ainda se declaram muito insatisfeitos ou insatisfeitos.

Em 2024, dos serviços ofertados, o celular pré-pago foi o que alcançou o maior índice de satisfação geral (ISG) entre os consumidores, com 42,46% dos clientes muito satisfeitos com o serviço. Somado aos consumidores que estão apenas "satisfeitos", 74,58% dos consumidores brasileiros apresentam satisfação com o serviço.

Em 2015, quando a pesquisa começou, esse índice no pré-pago era de 6,72%. Na média entre todas as operadoras este ano, o serviço ficou com o ISG nota 7,88.

Banda larga

O serviço que possui consumidores com menor índice de "muito satisfeito", é o de banda larga. Apenas 32,29% dos consumidores estão muito satisfeitos com sua Internet fixa, enquanto 34,9% se dizem satisfeitos (totalizando 67%). Na média geral entre as operadoras, este serviço é o que possui menor ISG: nota 7,40, mantendo um padrão em relação ao ano de 2023.

Já o serviço de telefonia fixa possui um alto índice de consumidores muito insatisfeitos: 7,50%. Quando se soma este índice com o de apenas insatisfeito, tem-se o índice de 14,67% de consumidores insatisfeitos com a telefonia fixa.

Atendimento em baixa

Um dos aspectos que a pesquisa realizada pela Anatel também analisa é a satisfação dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas operadoras. Nesse quesito, o atendimento, tanto o digital quanto o telefônico, ficou em baixa em quase todos os serviços ofertados pelas empresas.

Apenas no serviço de telefonia celular pós-paga o atendimento telefônico digital teve um crescimento de satisfação, atingindo 7,29 de ISG. No atendimento telefônico, este serviço se manteve com o índice de 6,52.

Ao mesmo tempo, o serviço de telecomunicações que possui o atendimento telefônico pior avaliado é de TV por assinatura, com 6,23. Já o atendimento digital da TV por Assinatura, se manteve com 6,76 de ISG.

Segundo Cristiana Camarate, Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Atendimento telefônico se mostra como o que mais gera insatisfação entre os consumidores.

"Para tratar disso, a Anatel está com um processo aberto e oficiou as operadoras para que melhorem o quanto antes seus canais de atendimento telefônico. A orientação da agência é a de que se tenha mais pessoas atendendo, mesmo observando a importância de usar tecnologias inovadoras no atendimento ao consumidor", destacou Camarate.