A Algar Tech CX, empresa dedicada à experiência do cliente do grupo Algar, criou uma plataforma de IA generativa em busca de aprimorar o atendimento aos clientes e gestão interna.
Batizada de IAsmin, a plataforma utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (PNL) para alimentar a base de conhecimento, automatizar tarefas e capacitar os agentes com informações em tempo real.
O primeiro módulo, chamado de IAsmin Knowledge, prevê as respostas mais relevantes às perguntas dos agentes, mirando atendimentos mais ágeis e eficientes. A empresa informou que a solução já está em operação em 100 posições e a previsão é de que o número aumente ao longo deste ano.
A companhia informou também que realiza capacitações para seus associados para realizar a adaptação à transformação digital.
Novas funcionalidades em teste
Além disso, a companhia diz que já começou a desenvolver novas funções para a assistente para torná-la um agente de IA completo (com memória, capacidade de interação com o ambiente de trabalho e acesso a sistemas como CRM, para automatizar tarefas complexas).
Uma dessas novas funções que já está em teste em operações reais é a automação da monitoria de qualidade, replicando as funções de um analista humano. A IAsmin Speech monitora a qualidade do atendimento nas ligações, avaliando aspectos como saudação correta, empatia, resolutividade e outros atributos essenciais neste segmento.
A ferramenta possui uma assertividade de cerca de 90%, no momento, e identifica, a partir das gravações das ligações, quem é o cliente e o atendente, a fila de atendimento, o motivo da chamada e o sentimento ao final da interação. A solução também detecta o andamento da ligação, transcreve áudios e resume informações para conferência de precisão.
"A evolução prevista para a ferramenta é torná-la um agente especializado em monitoria de qualidade e atendimento, com capacidade de executar tarefas complexas de análise e auditoria", declararam em nota.
Ainda neste ano, a Algar Tech CX almeja implementar outras duas frentes: a IAsmin Conversacional e a IAsmin Automação. A primeira mira em um contato humano e inteligência artificial mais fluido e a segunda deverá apoiar as áreas administrativas da companhia, especializando a assistente para que ela otimize processos internos, a fim de facilitar o backoffice.
