Crise de segurança no ES afeta operadora, mas Anatel mantém exigências

Os episódios recentes de violência no Espírito Santo, com saques, ataques a ônibus, suspensão de alguns serviços públicos e enfrentamentos entre facções criminosas tiveram impacto para pelo menos uma grande operadora de telecomunicações. A empresa concentra em Vila Velha, na grande Vitória, o seu principal ponto de atendimento às chamadas demandas críticas, que são aquelas originadas no call center da Anatel e Procons. São cerca de 700 profissionais que ficaram mais de uma semana sem conseguir ir ao trabalho por conta da crise. Além da falta de transporte e segurança, até mesmo cadáveres foram encontrados nas imediações da central de atendimento da empresa em Vila Velha/ES. A empresa pediu então à agência para que flexibilizasse, durante esse período de crise, o cômputo dos dados que compõem o IDA (Índice de Desempenho de Atendimento), pois não só houve comprometimento no atendimento como as pessoas responsáveis por fazer o levantamento dos dados para a Anatel na central de Vila Velha permaneceram em casa por vários dias, por questão de segurança, o que atrapalhou até mesmo a compilação das informações necessárias.

Segundo fontes da empresa, a Anatel negou o pedido de flexibilização excepcional. “Isso mostra um absoluto descolamento da realidade por parte da agência, e uma insensibilidade para o que acontece no país”, diz um executivo da empresa, indignado. A central de atendimento de Vila Velha responde por cerca de 39% dos chamados críticos da tele, e a empresa reclama que, em situações como essa, seria muito mais produtivo a agência ter uma conversa para entender as ações emergenciais possíveis para atender à população. Ainda segundo a empresa, os Procons se mostraram mais sensíveis à situação do que a agência. De acordo com a empresa, cerca de 40% da capacidade da central já está operando normalmente.

Segundo apurou este noticiário junto à agência, a Anatel ainda não se manifestou oficialmente sobre o pedido da operadora. Técnicos da agência informam contudo, que de fato não será possível deixar de considerar os dados do IDA no período,  justamente porque ele é um parâmetro para retratar o atendimento, e precisa ser registrado mesmo que haja fatos de força maior que prejudiquem o desempenho, até para preservar a série histórica. Ainda segundo a agência, por não ter caráter sancionatório, uma alteração pontual no IDA não tem consequências para a empresa. Além disso, diz a agência, junto ao dado referente ao período em que o atendimento da operadora for considerado afetado pela crise de segurança no Espírito Santo, haverá uma ressalva no índice.