Em seminário técnico nesta sexta-feira, 12, a Anatel apresentou levantamento feito com o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) resultados dos estudos ligados a comportamento do consumidor. Na prática, a agência pretende se municiar e capacitar para própria prática regulatória com a inclusão da ciência comportamental – ou seja, um elemento de metodologia que propõe um contexto nas relações entre consumidores, operadoras e o próprio regulador.
Segundo o conselheiro Emmanoel Campelo, a Anatel já tem incorporado esses elementos e sugestões nos regulamentos de relações consumeristas – o Geral do Consumidor (RGC, atualmente com proposta de revisão em consulta pública) e o de Qualidade (RQUAL). "É uma prática recomendada pela OCDE e já tem gerado efeitos positivos em mercados", declarou.
"A gente não melhora a qualidade regulatória se não compreende o comportamento dos cidadãos e das prestadoras", coloca a Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, lembrando que o seminário aconteceu na semana em que o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos, e próximo ao Dia Nacional dos Consumidores, na próxima segunda-feira, 15. Segundo ela, com esse estudo será possível ao órgão assumir "uma regulação mais leve em um setor que historicamente é mais técnico".
"O principal aprendizado é na Anatel, e acho que é importante para operadoras, o foco não deveria ser só a questão técnica e de preço, mas acolhimento do cidadão, seja pelo canal de atendimento que for, especialmente se for humano", avaliou o conselheiro Carlos Baigorri. "Será possível um aprofundamento, ampliação e atualização da agência na compreensão dos anseios do consumidor", colocou o conselheiro e presidente do Comitê de Defesa dos Usuários de Telecomunicações (CDUST), Vicente Aquino.
Metodologia
O modelo teórico, conhecido pela sigla BAAR (do inglês behavioral-analytic approach to regulation), é baseado na "casualidade selecionista, ou seleção por consequência", segundo o pesquisador do Ibict, Jorge Oliveira Castro. "A agência confia que, ao publicar o resultado, vai se ter um melhor diagrama de qual é o desempenho percebido pela empresa. E tem a teoria dos jogos, a concorrência e a relação de consumo com outras empresas", contextualiza o superintendente de Controle de Obrigações (SCO), Gustavo Borges, vislumbrando um modelo de competição por qualidade baseada nessas medições comportamentais.
Para tanto, as duas instituições utilizaram big data e machine learning para analisar 212 artigos científicos, além do data lake de um universo de 3 milhões de reclamações de consumidores na Anatel. Além disso, foram analisadas 12 agências reguladoras nacionais ou internacionais, de telecomunicações e de outros setores.
