Das quatro grandes operadoras de telefonia móvel, três ficaram entre as dez empresas que mais receberam reclamações em 2012 no ranking da Fundação Procon, divulgado nesta terça-feira, 12.
A Claro foi a que mais viu seus clientes lotando os balcões de atendimento do Procon durante o ano passado. No período, a operadora foi alvo de 1.006 reclamações, sendo que destas, a empresa atendeu a 798 queixas e deixou de dar suporte a 208 demandas de usuários insatisfeitos com o serviço ou atendimento prestado. Em 2011, a Claro era a 16ª colocada entre as companhias que mais deram trabalho aos atendentes do órgão de proteção aos direitos do consumidor. Nesta edição do ranking, a operadora de telefonia móvel ficou atrás apenas do banco Itaú, campeão em queixas no período.
A Vivo, empresa do grupo Telefônica, ficou em quarto lugar, com 976 reclamações. Destas, 809 foram atendidas e outras 158 não o foram. Outra empresa de telecomunicações que ficou entre as mais reclamadas no Procon foi a Oi. Entre janeiro e dezembro de 2012 os clientes da operadora levaram ao órgão 586 demandas, sendo 440 atendidas e as demais 146 não atendidas.
Na 11ª posição ficou a TIM. No período, a empresa foi alvo de 559 queixas. Destas, 383 foram respondidas e outras 176 deixaram de receber algum tratamento por parte da companhia.
Ao todo, o Procon recebeu 602.611 reclamações no ano passado, sendo que o setor de serviços essenciais, que inclui telecom, motivou 16,5% dos atendimentos.
Respostas
Procurada por este noticiário, a Claro afirmou que tem trabalhado para melhorar a qualidade de seus serviços e que "reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis – atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E, além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut".
A Oi informou que em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões com foco total na expansão da rede e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes. Também destacou que para este ano, prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos em todo o País. O dinheiro será destinado a expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes.
O grupo Telefônica, controlador da Vivo, preferiu focar em aspectos positivos de sua participação no ranking, ressaltando que teve uma queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas ao Procon-SP em 2012 na comparação com 2011 e que o total de reclamações fundamentadas divulgado representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de São Paulo. A empresa comentou também que os números divulgados pelo Procon mostram um índice de 83,6% de resolução das reclamações: "o melhor índice entre as empresas de telecomunicações". Por fim, o grupo credita as melhorias a um "resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes".
O comunicado da Telefônica, no entanto, não menciona o fato de a empresa ter saído da 6ª colocação no ranking das mais reclamadas 2011 para a 4ª colocação no ano passado.
Já a TIM comemorou, em nota, o fato de não estar entre as dez empresas com maior número de reclamações no Procon. Segundo a operadora, "esses dados mostram que a empresa foi uma das que mais empenhou esforços para a redução do total de reclamações fundamentadas, com um trabalho direcionado e fortes investimentos para a melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente".
