A Anatel divulgou nesta quarta, 12, os resultados de sua primeira pesquisa de satisfação dos usuários de telefonia fixa e móvel. De acordo com o levantamento, 72% dos usuários residenciais e 69,7% de clientes não-residenciais de telefonia fixa estão satisfeitos com o serviço. Entre os usuários de telefones de uso público (TUPs) o índice cai para 61,2%. Entre os assinantes de serviços móveis pós-pagos, 71,4% estão satisfeitos. Já os usuários do pré-pago são os mais satisfeitos entre todos os segmentos: 77,5%.
Na opinião do conselheiro da Anatel José Leite Pereira, os resultados mostram que há muito o que melhorar no sistema de telefonia brasileiro, pelo menos na opinião dos usuários. Segundo ele, a literatura internacional indica que o sistema poderia ser considerado satisfatório se 85% dos usuários aprovassem o serviço.
A execução da pesquisa ficou a cargo de um consórcio formado pela Universidade de São Paulo (USP) e Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRS). Na pesquisa quantitativa, realizada no segundo semestre do ano passado, foram ouvidos 84.246 usuários de telefonia fixa (residencial, não residencial e de telefones públicos) e de telefonia móvel (pós e pré-pago). A pesquisa referente aos serviços de TV paga está sendo elaborada e deve ficar pronta em cerca de 120 dias.
Melhores e piores índices
Para chegar aos índices gerais, na telefonia fixa, a agência pesquisou a opinião dos usuários sobre a qualidade das ligações, serviços em geral, manutenção, atendimento, informações prestadas pelas empresas, cobrança e condições de pagamento e valores das tarifas ou preços. A qualidade das ligações contou com o maior índice de aprovação: 79,4% entre os usuários residenciais e 78,2% entre os não residenciais. Os piores índices são os relativos às tarifas e preços: 57,6% entre os residenciais e 55,3% entre os não- residenciais. Segundo Leite, a única solução para baixar as tarifas é continuar aumentando a competição entre os serviços.
Na telefonia móvel foram avaliadas as contas, cobrança e condições de pagamento, aparelhos, lojas, central de atendimento, informações prestadas, atendimento, serviços, qualidade das ligações e as tarifas e preços. Os melhores índices foram atingidos pelos aparelhos (81,5% de satisfeitos entre os usuários dos pré-pagos). Já entre os usuários de pós-pagos, o ponto forte é a conta, a cobrança e as condições de pagamento, com 77,4% de satisfeitos.
Os piores índices foram também os relativos às tarifas e preços: 58,2% de satisfeitos entre os usuários de pré-pagos e 49,1% entre os usuários de pós-pagos.
A pesquisa entre os usuários de telefonia fixa residencial envolveu entrevistados com renda média de 4,3 salários mínimos. Entre os usuários de TUPs, a renda é de quatro salários mínimos. No serviço móvel pré-pago, a renda é de cinco salários mínimos, e entre os pós-pagos é de 13 salários mínimos. Também foi identificado que 20% dos usuários de telefonia fixa residencial tem renda inferior a dois salários mínimos. Com este valor de renda estão também 20% dos usuários de TUPs, 39% de usuários de pré-pagos móveis e apenas 3% de usuários de pós pagos.
