A Nokia está aprimorando seu sistema de coleta e conserto de telefones celulares que estejam dentro da garantia de 12 meses oferecida pela fabricante. O objetivo é reduzir para algo entre 8 e 10 dias o tempo médio que o cliente fica sem o aparelho. "Em alguns casos, devolveremos o celular em até três dias. Antes, a média era muito maior", revela o diretor responsável pelo projeto na Nokia, Luiz Xavier. Para agilizar o processo, foi firmada uma parceria com os Correios, que agora serão os responsáveis pelo envio dos celulares à rede credenciada de assistência técnica da fabricante, composta por 41 estabelecimentos distribuídos por todo o Brasil.
Antes dessa parceria, os consumidores entregavam os aparelhos em pontos de coleta, que, por sua vez, os remetiam à rede de assistência técnica autorizada. Os pontos de coleta compunham uma espécie de sub-rede que não tinha contrato com a Nokia. No novo modelo, o consumidor deverá primeiro entrar em contato com o call center da fabricante, cujos atendentes estão sendo treinados para identificar, através de algumas perguntas, se existe de fato um problema técnico no aparelho. "Às vezes o telefone não está com defeito. Pode ser apenas uma questão de configuração", explica Xavier. Em caso de defeito dentro do prazo de garantia, o consumidor é instruído a levar o telefone até a agência dos Correios mais próxima. O call center da Nokia fornece ao cliente um código eletrônico que deve ser apresentado aos Correios no ato da entrega do telefone. O custo de envio do aparelho para a assistência técnica e de devolução para a residência do cliente é arcado pela Nokia. "Agora temos visibilidade e controle de todo o processo. Sabemos exatamente onde está cada aparelho", explica Xavier.
O novo sistema em parceria com os Correios já está funcionando para clientes nos seguintes Estados e regiões do Brasil: Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Goiás, Tocantins, Piauí, Alagoas, Ceará, litoral de São Paulo e região de Campinas. Ainda este mês, o sistema deve ser expandido para interior de São Paulo, Roraima, Rondônia, Acre, Pará e Amapá. No resto do Brasil o sistema estará implantado até o final do ano. A comunicação para os usuários da Nokia será feita através de jornais de grande circulação e na página da fabricante na internet.
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