Serviços públicos digitais ainda precisam melhorar no País, afirma relatório do BID

Foto: Pixabay

O relatório do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) divulgado nesta terça-feira, 11, também mostra que há uma tendência de o brasileiro avaliar melhor os serviços digitais privados do que os proporcionados pelo governo. Tanto que o atendimento presencial é preferido por cidadãos mais velhos, com menor escolaridade e de baixa renda. A entidade enfatiza que essa desigualdade deveria ser endereçada por meio de políticas públicas. 

Sem surpresas, a pesquisa (clique aqui para conferir na íntegra) mostra que os serviços digitais são acessados na maioria das vezes (87%) pelo celular. O computador (42%) vem em seguida, enquanto o tablet (5%) é pouco mencionado.

A quase onipresença (97%) do aplicativo de mensagens WhatsApp entre os que utilizam Internet no celular mostra a importância da plataforma na sociedade brasileira atualmente. Em seguida, com 85%, vem o acesso a redes sociais. Outras finalidades mencionadas: emails (69%); assistir a vídeos (69%); acessar notícias (64%); videochamadas (57%); assistir aulas/cursos/palestras (46%); e games (1%). 

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O acesso aos serviços também foi questionado. Segundo o relatório, 65% utilizaram bancos digitais; 47% fizeram compras online; 40% usaram aplicativos de transporte como Uber e 99; e 34% solicitaram benefício social, como FGTS, bolsa família, seguro desemprego e auxílio emergencial. O trabalho (27%) e o ensino (26%) remotos também foram mencionados. Vale notar que a telemedicina foi mencionada por 16%. 

Indicadores sócio-econômicos dos entrevistados de acordo com a preferência de acesso a serviços públicos. Fonte: BID

Canal digital em serviços públicos é a preferência de 60% dos entrevistados, dos quais 26% por sites e 24% pelo celular (aplicativos). Outros 24% ainda preferem o atendimento presencial, opção mais popular entre as pessoas acima de 60 anos (34%), com menor escolaridade (28%) e de baixa renda (31%).  

Segundo o relatório, "essa dissociação é relevante na medida em que a construção de páginas online com diagramação acessível para dispositivos móveis, assim como o atendimento via aplicativos (inclusive por meio de plataformas já existentes como o WhatsApp) tornam-se também essenciais para garantir o acesso dos grupos mais excluídos do mundo digital."

Governo

O BID afirma que a experiência do consumidor é mais bem avaliada (85%) do que a dos usuários de serviços públicos digitais (entre 53% e 55%, dependendo da esfera do governo), o que a entidade diz que reforça uma agenda de trabalho para acelerar a transformação digital na estratégia do governo digital (decreto nº 10.332/2020).

"O governo federal aparece com avaliação positiva (55% satisfeitos contra 14% insatisfeitos) perto da média dos estados (53% contra 11%) que, por sua vez, também não apresentam variações significativas entre si, nem mesmo entre os diversos cortes demográficos. A oferta dos serviços municipais é menos conhecida pelos cidadãos mas, dentre os que a conhecem, tem avaliação positiva (54% contra 13%)."

Mas há a barreira de falta de conhecimento dos serviços digitais fornecidos pelas prefeituras: 44% em média, superior à marca de 34% para serviços dos governos estaduais e 30% para os do governo federal. A conclusão é que, apesar de o Brasil ser classificado entre os 20 países com melhores ofertas de serviços digitais pela ONU, é necessária modernização e digitalização para os governos locais. 

Metodologia

O documento foi elaborado com pesquisa entre outubro e dezembro do ano passado, com 13.250 entrevistados acima de 16 anos e em todo o território nacional.  O intervalo de confiança é estimado em 95%, e a margem de erro máxima seria de 1 ponto percentual para mais ou para menos. 

Este é o segundo de uma série de quatro relatórios do BID focado na transformação digital dos governos brasileiros – o primeiro foi publicado em janeiro deste ano

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