Reclamações sobre SVAs diminuem 65% em dois anos

[Publicado originalmente no Mobile Time] O volume de reclamações na Anatel sobre serviços de valor adicionado (SVAs), ou simplesmente "serviços adicionais", como trata a agência, diminuiu de 7,5 mil para menos de 2,5 mil por mês entre dezembro de 2016 e dezembro de 2018. Trata-se de uma redução da ordem de 65% em dois anos, conforme demonstrado no gráfico abaixo, divulgado pela Anatel.

Em 2016, a agência reguladora havia notado um aumento nas queixas de clientes de planos pré-pagos quanto à cobrança indevida de SVAs que alegavam não ter contratado. Muitos desses SVAs eram prestados por terceiros, mas cobrados pelas operadoras. Diante disso, a Anatel passou a monitorar o tema e exigiu que as quatro maiores teles (Claro, Oi, TIM e Vivo) criassem planos de ação para combater o problema. Caso não tomassem uma atitude, a agência cogitava até a possibilidade de proibir a cobrança de SVAs pelo billing das teles.

Ao longo dos últimos dois anos, as teles tomaram uma série de iniciativas que contribuíram para a redução das reclamações: internalizaram o controle do ciclo de vida do assinante de SVA, desde a contratação até o cancelamento; contrataram auditorias externas para monitorar o cumprimento das regras de negócios; enxugaram o portfólio de SVAs, priorizado aqueles de maior qualidade; e passaram a multar parceiros que descumprissem as normas definidas em um código de conduta do MEF, associação que representa players do mercado de conteúdo móvel.

A Anatel estima que 130 mil reclamações deixaram de ser feitas sobre SVAs em dois anos graças às medidas tomadas.

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