Novas regras do regulamento do consumidor entram em vigor hoje

As novas regras relativas ao atendimento de combos, ao atendimento unificado presencial e aos estabelecimentos das prestadoras, previstas no Regulamento Geral do Consumidor (RGC) da Anatel passam a valer a partir desta quinta-feira, 10. Agora, o atendimento de ofertas conjuntas (combos) deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor e o atendimento pessoal deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo grupo dentro da microrregião. O tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas.

Além disso, as concessionárias da telefonia fixa deverão disponibilizar em todos os municípios brasileiros, na Área de Prestação que não tenha atendimento presencial, ao menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e encaminhamento de suas demandas junto à prestadora.

O RGC também estabelece às prestadoras de telecomunicações a obrigação de disponibilizar atendimento a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à marca da operadora. Em quiosques de shoppings, por exemplo, o atendimento pode ser por meio de terminais eletrônicos ou por meio do registro de protocolo de atendimento.

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Caso as regras estabelecidas sejam descumpridas, as operadoras poderão ser multadas em valores que podem chegar até R$ 50 milhões. Todas as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que se adequar. No entanto, as de pequeno porte, com no máximo 50 mil assinantes, têm regras mais flexíveis.

A Anatel criou um Grupo de Implantação para monitorar de forma preventiva, junto às operadoras, as providências necessárias para que as novas regras sejam implantadas nos prazos previstos e de forma adequada.

Em março de 2016, entram em vigor as duas últimas regras do RGC: a implantação do campo "Mensagens importantes" no documento de cobrança e a que determina que o consumidor deverá ser avisado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (este último não será aplicado às prestadoras de pequeno porte). Essa última deveria entrar em vigor agora, mas foi prorrogada a pedido da Telefônica, que alegou dificuldades técnicas para a aplicação imediata.

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