A TIM está investindo R$ 50 milhões para a modernização de sistemas de relacionamento com o usuário. Como parte da atualização, a empresa vai passar a adotar a plataforma de CRM Siebel, da Oracle, para ganhar agilidade no atendimento com a unificação de sistemas e banco de dados, além de módulos comuns com vendas e fluxo de trabalho. A ideia é aumentar a capacidade de resoluções imediatas nas chamadas do call center da operadora.
De acordo com a empresa, mais de cem profissionais estão envolvidos. A primeira etapa da reformulação será focada no atendimento aos clientes pré-pagos e deverá ser encerrada até o final de 2013. A ferramenta, que já funciona atualmente em mil posições de atendimento, estará disponível também para o call center dedicado aos clientes de planos pós-pagos em 2014 (a operadora não informou um prazo mais específico).
A TIM também afirma estar investindo na implantação de plataforma de comunicação IP para uma grande quantidade de contatos simultâneos, distribuindo de forma inteligente as chamadas, substituindo o PABX tradicional. A primeira fase do projeto deverá ser encerrada "nos próximos meses" com a implantação de cem posições de atendimento.
