Ouvidoria divulga pesquisa de avaliação dos serviços da Anatel

Fachada da sede da Anatel. Foto: Sinclair Maia/Anatel – 2007

Em uma escala de 1 a 6, os serviços prestados pela Anatel tiveram uma nota média de 4,59. O desempenho é fruto de uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados pela agência, feita pela Ouvidoria da Anatel. Entre os itens analisados estão: Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações; Outorga de Serviços de Telecomunicações; Atendimento ao Consumidor; e Soluções de Competição.

De acordo com o relatório divulgado pela ouvidoria, o questionário buscou avaliação de 15 itens e foi aplicado no mês de maio passado. O resultado demonstrou avanço em relação ao levantamento anterior, realizado entre janeiro e outubro de 2018, quando a média ficou em 4,39.

De forma individual, os Índices de satisfação apresentaram os seguintes resultados: o serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações apresentou o maior índice de satisfação, com nota 4,82; enquanto o Atendimento ao Consumidor e as Soluções de Competição apresentaram índices de satisfação de 4,50 e 4,62, respectivamente. Já o serviço de Certificação e Homologação apresentou o menor índice de satisfação, de 4,43.

Na comparação individual, o levantamento também aponta que todos índices de satisfação apresentaram crescimento entre a pesquisa de satisfação realizada em fins de 2018 e a atual pesquisa. A pesquisa aponta que o índice de satisfação do serviço de Certificação e Homologação apresentou o maior crescimento dentre os índices, com elevação de 4,07 para 4,43, sendo a variação de 8,1%. O índice de satisfação do serviço de Atendimento ao Consumidor apresentou o menor crescimento dentre os índices, com elevação de 4,43 para 4,50, sendo a variação de 1,6%.

Conclusões

Apesar de os números apresentarem avanço, a Ouvidoria apresentou sugestões à Anatel. Na visão do órgão, "a agência deve estar atenta a oportunidades de expansão da satisfação dos cidadãos e buscar sempre a melhoria de seus padrões de serviço, buscando a excelência". A sugestão que a Ouvidoria elenca como pontos prioritários na Certificação e Homologação são "a simplificação no sentido de redução de quantidade de etapas e complexidade nos procedimentos para obtenção do serviço". No Atendimento ao Consumidor, sugere a "disponibilidade do serviço no prazo estipulado e a resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço".

Ainda no serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações, a ouvidoria sugere a simplificação da disponibilidade do serviço, no sentido de redução de quantidade de etapas e complexidade nos procedimentos para obtenção do serviço. No serviço de Soluções de Competição, a proposta é de que a agência obtenha maior agilidade nos procedimentos de solicitação do serviço e a resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço.

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