A qualidade do atendimento ao cliente superou o preço como principal fator de fidelização no mercado brasileiro, segundo o relatório CX Trends 2025 da Octadesk e Opinion Box. O estudo revela que 78% dos consumidores preferem pagar mais por uma boa experiência de compra.
"O atendimento deixou de ser um setor isolado e passou a ser um diferencial competitivo real. É ele quem constrói confiança, gera recompra e fortalece o valor da marca. Em um mercado cada vez mais digital, a experiência se tornou mais importante do que o preço", afirma o diretor geral da Octadesk, Rodrigo Ricco.
Dessa forma, um atendimento rápido, personalizado e eficiente é agora um critério decisivo. A pesquisa indica que 54% dos consumidores valorizam a agilidade e precisão para voltar a comprar, enquanto 41% desistem de uma compra devido a atendentes despreparados.
Além disso, a maioria dos respondentes (69%) espera personalização baseada em seu histórico, mas apenas 13% sentem que as marcas entregam isso de forma satisfatória.
Omnicanalidade
Ainda para Ricco, as empresas precisam mudar a estratégia de relacionamento com o cliente, integrando canais como WhatsApp, Instagram e e-mail.
"Atender rápido é importante, mas atender com precisão é indispensável. O cliente quer agilidade, mas também espera respostas certas e com contexto. Além disso, ele não enxerga canais separados — para ele, é tudo uma coisa só. Por isso, WhatsApp, Instagram, chat e e-mail precisam funcionar de forma integrada, oferecendo uma experiência contínua. E, para isso acontecer em escala, o uso inteligente dos dados e da inteligência artificial é fundamental. A tecnologia precisa dar poder às equipes para conhecer o cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação", finaliza.
