A fundação paulista de defesa aos direitos do consumidor Procon-SP divulgou seu ranking de atendimentos e reclamações, e as operadoras de telecomunicações voltaram a liderar. No acumulado do ano de 2019 no estado de São Paulo, essas empresas registraram um total de 96.321 ocorrências, sendo que os três primeiros lugares foram justamente da Vivo, da Claro e da TIM, embora Sky, Oi e Nextel também apareçam no ranking.
Os consumidores reclamam especialmente de cobranças indevidas e/ou abusivas; alterações (incluindo rescisões) de contrato de forma unilateral; dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento; serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato); SAC – resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança). Há também reclamações de venda/oferta/publicidade enganos; e o "vício de qualidade", que é quando o serviço é considerado mal executado, inadequado ou impróprio.
Segundo a entidade, a primeira colocada, a Vivo, teve um total de 30.753 reclamações – a maior parte, 12.806, de cobrança indevida/abusiva. Do total, contudo, 88,96% teriam sido resolvidas, de acordo com a fundação paulista. Em segundo vem a Claro Brasil (Claro/Net/Embratel), com 27.662 reclamações, das quais 89,50% foram resolvidas. A maioria também de cobrança indevida/abusiva, mas com um total líquido maior: 13.029 reclamações. A TIM ficou em terceiro lugar do ranking geral, com 22.842 reclamações, e índice de resolução de 80,04%. Também a cobrança indevida foi o item principal na tele, com 11.774 ocorrências.
Grupos de comércio, bancos e a distribuidora de energia Eletropaulo (agora Enel) também aparecem na lista em seguida, mas em nono lugar está a operadora de TV DTH Sky, com 7.066 reclamações e taxa de 80,09%. Mais uma vez, a cobrança indevida é a mais mencionada, com 2.007 ocorrências. A Oi chega em 13º lugar, com 5.393 queixas e índice de 78,92%. No caso da tele, foram 2.721 incidências de cobrança indevida/abusiva. A Nextel aparece em 23º, com 2.605 reclamações e índice de resolução de 92,74%.
O ranking do Procon-SP pode ser acessado clicando aqui. Ele traz informações atualizadas também com os índices dos últimos 60 dias. A tabela foi divulgada primeiramente nesta sexta-feira, 10, pelo site Tecnoblog.
Em setembro, as operadoras apresentaram um Código de conduta para telemarketing, uma proposta de autorregulação para implantar melhores práticas no atendimento ao consumidor. E no final de dezembro, a Anatel aprovou novo regulamento de qualidade para os serviços de telecomunicações, que traz como base indicadores de Qualidade do Serviço, Qualidade Percebida e Reclamações dos Usuários.
