Lançada há quase dois anos, a ferramenta de inteligência artificial da Vivo, a Aura, ultrapassou a marca de 150 milhões de interações com clientes. Presente em mais de 20 canais de atendimento da operadora, a tecnologia também atingiu uma média de 20 milhões de interações ao mês na reta final de 2019.
As informações foram compartilhadas pela Microsoft, que fornece recursos cognitivos para a habilitação do serviço, além de hospedar a Aura no Microsoft Azure. "Um dos pontos principais da Aura é ser escalável, o que significa manter a estabilidade mesmo em picos de acesso", afirmou o vice-presidente de dados e inteligência artificial da Vivo, Luiz Medici. "Para atingir o resultado desejado, contamos com a elasticidade da nuvem e utilizamos um sistema de máquinas virtuais e Kubernetes para gerenciar o funcionamento da plataforma", completou o executivo.
No caso das características cognitivas possibilitadas pela parceria, o chatbot inteligente foi destacado pelas empresas. Segundo a Microsoft, a cada atendimento, informações de interações retroalimentam o sistema, tornando a resposta da Aura mais humanizada e fluída com ajuda de uma ferramenta especializada em identificar intenções em textos escritos em linguagem natural.
O próximo passo em relação às habilidades da Aura envolve o Centro de Treinamento de Bots. Criado pela Vivo e composto por 20 profissionais de destaque na área call center da empresa, o núcleo analisará interações diferentes canais de atendimento para melhorar a acurácia do serviço.
De modo geral, a Aura já tem apresentado um índice de acerto de aproximadamente 90%, segundo a companhia. Além disso, em pesquisas realizadas com clientes atendidos pela Aura no WhatsApp, 90% avaliam a interação como boa ou muito boa e 80% classificam a interação como humana e clara. Durante a edição de 2019 da MWC, o desempenho do serviço na Vivo já havia sido destacado pela Telefónica, controladora da operadora brasileira.
Uma inutilidade que faz o cliente perder tempo, já que a opção de enviar mensagem só aparece depois de "falar" com o robô. Esse é meu ponto de vista como um cliente comum da Vivo. Nas 2 solicitações que fiz em 2019, uma ela não compreendeu minha dúvida e na outra (aumentar velocidade da internet ADSL) ofereceu justamente o que eu não queria (fibra).