Na visão da superintendente de Defesa do Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, os índices de qualidade da telefonia móvel não estão sendo o bastante para medir a prestação do serviço. Segundo comentou ela durante o Painel TELEBRASIL 2014 nesta terça, 9, em Brasília, a saída para mudar a percepção do consumidor é alterar o que ela chama de "indução de expectativa". "Na nossa visão, grande parte é a geração de expectativa, é achar que vai ter serviço muito mais elevado", afirma. "É preciso que haja um compromisso com transparência, e isso é o que o RGC (Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores) tenta avançar para melhoria na forma como se oferta, transparência no que se oferta, e informações para mecanismos de comparabilidade."
Elisa Leonel ressalta que a agência não pretende regulamentar propaganda do setor, mas que apenas está procurando "uma provocação" para que as empresas repensem essa abordagem. "É curioso notar que o próprio setor tem grandes litígios no Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária), alegando que a propaganda do outro induz a erro", declara. Segundo ela, o relacionamento com o consumidor é uma área carente de diálogo entre as companhias.
O argumento é que as teles precisariam educar o usuário acerca do serviço prestado, deixando claro se um serviço de conteúdo como o WhatsApp sai do ar, não é necessariamente por conta da rede móvel. "Operadoras têm papel de educação de consumo que não é desenvolvido, ela não instrui o consumidor", afirma. "Na minha visão, as empresas não se preparam (para promover essa mudança de percepção)."
RGC
Elisa diz que a Anatel foi pega de surpresa com as liminares da Telcomp e da ABTA para derrubar o RGC em julho. Ela explica que a agência trabalhou junto às empresas para discutir o regulamento, com "mais de cem pessoas de operadoras envolvidas", e que as divergências de interpretações haviam sido sanadas. "A gente foi pego de surpresa porque achava que estava tudo encaminhado e os pontos que mais preocupavam as operadoras, de tempo, tiveram o prazo dilatado." A ação da Telcomp ainda está em liminar, e ela acredita que "tem efeito relativamente pequeno" por se tratar de operadoras de TV por assinatura, setor que registra menos problemas com o consumidor. Já o da ABTA são pontos "mais focados, mas não centrais no nosso ponto de vista para chegar a tornar o regulamento perdido".
Mesmo com as reclamações, a superintendente acredita que o RGC "nada mais é do que a obrigação das operadoras" na prestação do serviço e que as companhias não poderiam reclamar de prazos. "Não tem como alegar, se forem acionadas, elas têm todo um processo a ser seguido, então não justifica parar o regulamento", declara. "Acho um movimento sem volta nesse mecanismo de proteção do consumidor, não é possível que o setor permaneça em uma crescente de tensão e má imagem em relação de consumo."
Metodologia
Elisa Leonel diz que as pesquisas de avaliação de qualidade não consegue captar a percepção do usuário, e a área técnica da Anatel propõe outras metodologias. "Estamos trabalhando para ter uma nova no ano que vem com o novo método, acho que abril", afirma. A ideia é que se utilize essa proposta para unificar metodologias do Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ) "na medida do possível" para Serviço Móvel Pessoal (SMP), Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e Serviço de Telefonia Fixa Comutada (STFC). Ela dá como exemplo a falta de objetividade no levantamento de dados, afirmando que a média de duração das entrevistas é de 12 a 13 minutos, em um universo de 190 mil entrevistas.
