Índices de qualidade da Anatel não são suficientes para medir percepção do usuário

Na visão da superintendente de Defesa do Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, os índices de qualidade da telefonia móvel não estão sendo o bastante para medir a prestação do serviço. Segundo comentou ela durante o Painel TELEBRASIL 2014 nesta terça, 9, em Brasília, a saída para mudar a percepção do consumidor é alterar o que ela chama de "indução de expectativa". "Na nossa visão, grande parte é a geração de expectativa, é achar que vai ter serviço muito mais elevado", afirma. "É preciso que haja um compromisso com transparência, e isso é o que o RGC (Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores) tenta avançar para melhoria na forma como se oferta, transparência no que se oferta, e informações para mecanismos de comparabilidade."

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Elisa Leonel ressalta que a agência não pretende regulamentar propaganda do setor, mas que apenas está procurando "uma provocação" para que as empresas repensem essa abordagem. "É curioso notar que o próprio setor tem grandes litígios no Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária), alegando que a propaganda do outro induz a erro", declara. Segundo ela, o relacionamento com o consumidor é uma área carente de diálogo entre as companhias.

O argumento é que as teles precisariam educar o usuário acerca do serviço prestado, deixando claro se um serviço de conteúdo como o WhatsApp sai do ar, não é necessariamente por conta da rede móvel. "Operadoras têm papel de educação de consumo que não é desenvolvido, ela não instrui o consumidor", afirma. "Na minha visão, as empresas não se preparam (para promover essa mudança de percepção)."

RGC

Elisa diz que a Anatel foi pega de surpresa com as liminares da Telcomp e da ABTA para derrubar o RGC em julho. Ela explica que a agência trabalhou junto às empresas para discutir o regulamento, com "mais de cem pessoas de operadoras envolvidas", e que as divergências de interpretações haviam sido sanadas.  "A gente foi pego de surpresa porque achava que estava tudo encaminhado e os pontos que mais preocupavam as operadoras, de tempo, tiveram o prazo dilatado." A ação da Telcomp ainda está em liminar, e ela acredita que "tem efeito relativamente pequeno" por se tratar de operadoras de TV por assinatura, setor que registra menos problemas com o consumidor. Já o da ABTA são pontos "mais focados, mas não centrais no nosso ponto de vista para chegar a tornar o regulamento perdido".

Mesmo com as reclamações, a superintendente acredita que o RGC "nada mais é do que a obrigação das operadoras" na prestação do serviço e que as companhias não poderiam reclamar de prazos. "Não tem como alegar, se forem acionadas, elas têm todo um processo a ser seguido, então não justifica parar o regulamento", declara. "Acho um movimento sem volta nesse mecanismo de proteção do consumidor, não é possível que o setor permaneça em uma crescente de tensão e má imagem em relação de consumo."

Metodologia

Elisa Leonel diz que as pesquisas de avaliação de qualidade não consegue captar a percepção do usuário, e a área técnica da Anatel propõe outras metodologias. "Estamos trabalhando para ter uma nova no ano que vem com o novo método, acho que abril", afirma. A ideia é que se utilize essa proposta para unificar metodologias do Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ) "na medida do possível" para Serviço Móvel Pessoal (SMP), Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e Serviço de Telefonia Fixa Comutada (STFC). Ela dá como exemplo a falta de objetividade no levantamento de dados, afirmando que a média de duração das entrevistas é de 12 a 13 minutos, em um universo de 190 mil entrevistas.

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