Setor de telecom precisará de novas abordagens para lidar com complexidade operacional

Rafael Lameirão, da Pegasystems

Segundo projeções da área técnica da Anatel, o setor de telecomunicações deverá investir R$ 33,5 bilhões ao longo de 2022, valor 20% maior em relação ao ano passado, sinalizando ainda que os montantes continuarão crescendo nos próximos anos por conta, principalmente, de obrigações do leilão de 5G, metas de sinal para a tecnologia 4G e compromissos de conexão em regiões remotas. A forte concorrência, acirradíssima quando se pensa no segmento de fibra óptica, por exemplo, também é um fator que impulsiona o investimento intensivo do setor de telecomunicações.

Toda a evolução que historicamente marca o setor de telecomunicações para tornar as operadoras cada vez mais aderentes às novas demandas e necessidades do mercado, no entanto, traz desafios gigantescos relacionados ao gerenciamento de redes, operação, engenharia, rollout, implementação e orquestração de tarefas. A transição para o 5G – complexa e cara – exige investimentos pesados em redes de acesso central e de rádio, transmissão e infraestrutura. Para se ter uma ideia, estima-se que o 5G exija de cinco a 10 vezes mais infraestrutura de torre de celular do que o 4G e que o custo total de propriedade seja quase o dobro em alguns mercados, devido aos gastos relacionados à rede. Ou seja, a maneira como cada operadora vai implementar seu plano 5G será crucial para o sucesso.

E embora o 5G seja a grande estrela do momento, há diversas outras questões que permeiam essa pauta prioritária no Brasil, como a consolidação dos modelos de negócios relacionados ao fornecimento de redes neutras, uma tendência mundial, que permitirá ao mercado de infraestrutura lidar melhor com compartilhamento da capacidade excedente. Há ainda a discussão sobre o compartilhamento de postes entre distribuidoras de energia elétrica e as operadoras de telecom, além de entraves relacionados a leis municipais que restringem a instalação de novas antenas.

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Coordenar e orquestrar todos esses itens é algo impossível de ser feito sem uma tecnologia de automação inteligente que tenha em vista os resultados de negócios. As operadoras necessitam de uma nova abordagem holística capaz de coordenar e automatizar as operações de ponta-a-ponta, proporcionando visibilidade das implementações de rede, dos custos e processos de manutenção e também dos dados dos clientes para atuar no gerenciamento de problemas. A pergunta é: quanto tempo elas têm para dar esse salto de eficiência operacional? Em um setor tão dinâmico quanto o das telecomunicações, não há mais tempo a perder!

Orquestrando processos, pessoas, tecnologias e operações complexas

As operadoras de telecom precisam de uma nova abordagem, capaz de analisar de forma integrada todas as tarefas que precisam ser gerenciadas envolvendo diferentes fornecedores, parceiros e áreas internas, como engenharia, construção, compras, finanças, entre outras, para então automatizar cada uma delas em harmonia com as tarefas relacionadas.

Essa abordagem permite que as operadoras aproveitem tecnologias como RPA, inteligência artificial e gerenciamento de processos de negócios para orquestrar atividades inter-relacionadas, como gerenciamento de custos, hardware, pedidos de equipamentos e suprimentos, agendamento e rastreamento de fornecedores terceirizados. Por exemplo, se um incidente for identificado no sinal de uma região, processos automatizados podem ser acionados em uma arquitetura inteligente para solucionar problemas cuja solução envolva equipes de suporte terceirizado, entrega ou reparo de equipamentos, etc, e assim evitar longos períodos de interrupções.

Essa é uma abordagem para aumentar a capacidade da rede que operadoras de Internet como o Google já estão usando. Trata-se de uma visão da operação de ponta-a-ponta, por mais complexa que ela seja, orquestrando pessoas, equipamentos, processos e tecnologias (tanto de back-end quanto de front-end) em resposta a qualquer evento. Assim, as operadoras podem fazer melhorias contínuas nas redes, mas também em outros processos internos que afetam a experiência do cliente e a eficiência operacional, como o atendimento rápido de chamados via contact center. Foi dessa forma que a operadora europeia Orange melhorou a comunicação com seus clientes, reduziu os tempos de ativação dos pedidos em 30% e, ao mesmo tempo, reduziu a quantidade de retrabalho em seus processos em 50%. Outro caso de operadora global com essa abordagem é a Vodafone, que melhorou o time-to-market em 75% e o Net Promoter Score dos clientes em 18%.

Se as operadoras brasileiras olharem para suas operações sob esta perspectiva cultural e tecnológica, em que pessoas e sistemas trabalham perfeitamente juntos, elas poderão reduzir não só custos, mas principalmente a complexidade do negócio, fortalecendo sua vantagem competitiva. As evoluções que virão com o 5G e outras tecnologias de nova geração são certamente complexas, mas também serão a base para inovações futuras. A hora de "arrumar a casa" é agora!

* Sobre o autor – Rafael Lameirão é head de vendas da Pegasystems na América Latina. As opiniões expressas nesse artigo não necessariamente representam o ponto de vista de TELETIME.

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