Banda larga fixa piora em pesquisa de qualidade percebida da Anatel

A banda larga fixa foi o destaque negativo na edição de 2020 da pesquisa de qualidade percebida em telecom realizada pela Anatel. A avaliação da Internet residencial pelo consumidor teve queda durante o ano passado, contrastando com a melhora observada no restante do setor.

Os dados foram apresentados pela agência nesta segunda-feira, 8. A telefonia móvel pós-paga foi o serviço com a maior satisfação geral média (7,49) pelo quarto ano consecutivo, seguida da telefonia pré-paga (7,45) e da fixa (7,36). Os três segmentos melhoraram frente a 2019, enquanto a TV por assinatura ficou estável em 7,17.

Já a banda larga fixa registrou satisfação média de 6,51 em 2020, frente 6,63 no ano anterior. "No geral, existe tendência do consumidor estar mais satisfeito. O que diferencia é a banda larga fixa, que se descolou dos outros serviços", afirmou o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski.

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Pandemia

Para a agência, o resultado está relacionado com a pandemia de covid-19: ainda que interrupções consideradas graves no serviço de Internet residencial não tenham sido registradas, o "stress" sobre as redes fixas e o maior grau de exigência por profissionais em home office teriam afetado a satisfação.

Segundo a pesquisa, 63,2% dos clientes da banda larga fixa entraram em contato com suas prestadoras de serviço ao longo de 2020. Solicitações de reparos e problemas com cobranças foram as principais razões, enquanto o canal telefônico foi o meio de contato mais utilizado.

Entre os principais gargalos identificados na pesquisa estão o tempo de espera para falar com atendentes e a resolução em temas como cancelamento, cobrança, problema de funcionamento ou alteração de plano. Vale lembrar que as reclamações sobre banda larga fixa na Anatel cresceram 31% em 2020.

PPPs

Na avaliação por prestadoras de banda larga, três tiveram resultados abaixo do registrado em 2019: a líder de mercado Claro (6,52), a Oi (5,78) e a Hughes (4,86), que ficou como última colocada entre as 10 empresas incluídas na pesquisa.

Já a catarinense Unifique foi a dona da melhor avaliação média (7,76), seguida de perto pela Brisanet (7,73). A Anatel notou que as prestadoras de pequeno porte (PPPs) têm registrado níveis de satisfação melhores que as grandes empresas.

A Claro, contudo, foi a empresa com maior satisfação geral média nos segmentos de telefonia móvel pós-paga e TV por assinatura. Na telefonia móvel pré-paga, a líder foi a Algar. Já a Unifique também foi a prestadora de telefonia fixa melhor avaliada do País. A pesquisa de qualidade percebida foi conduzida pela Kantar e entrevistou 92 mil consumidores sorteados pela Anatel.

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