[Do Mobile Time] A TIM deve adicionar em 2025 uma camada de inteligência artificial generativa para Taís, a sua atendente de unidade de resposta audível (URA) inteligente.
A informação foi compartilhada pela CIO da operadora, Auana Mattar, durante o Super Bots Experience 2024, evento organizado pelo Mobile Time (parceiro de conteúdo do TELETIME) que chegou na sua décima edição nesta quarta-feira, 7.
"Taís ficará mais inteligente. Mais sabida", disse a executiva. Contudo, a CIO afirmou que a introdução da tecnologia será feita com cautela e o foco é o uso para "tudo que seja interno", ou seja, as soluções que são estratégicas e impactam o cliente, mas no controle das áreas internas da companhia. Isso acontece por uma questão de foco e segurança de dados.
Enquanto Taís não ganha customer-facing (interação direta com o cliente) apoiada por IA generativa, a solução de atendimento segue usando IA tradicional.
Primeiras provas em IA na TIM
A operadora está usando atualmente três soluções internas com IA. Uma delas registrou 40% de aumento de produtividade em atendimentos ao cliente: a sintetização de chamadas de clientes. A executiva explicou que a tecnologia resume o contato logo após o término do chamado, mas está testando em laboratório a transcrição em tempo real. Além da solução em atendimento, a empresa tem outros dois casos de uso em testes:
- O TIM AI X, um buscador para trazer links e procedimentos ao consultor de atendimento (internamente) para melhorar o seu acesso às informações que precisa passar a quem está sendo assistido;
- Uma solução de otimização de redes que prepara ordens de serviços para os profissionais fazerem manutenção preditiva da infraestrutura de rede da operadora, como antenas de 4G e 5G.
O buscador trouxe uma redução de tempo médio de atendimento em 30% e melhoria da avaliação de atendimento (NPS). Agora, a TIM prepara o lançamento para todos os atendentes externos. E em otimização de rede, o modelo atual traz 78% de acurácia na predição de falha e uma visita que custa "12 vezes menos" que o formato anterior.
"Esse lançamento de otimização de redes na TIM está acontecendo em todo Brasil com os fornecedores de rede. Começamos com um primeiro que é o principal conosco nesta jornada e isso muda totalmente a experiência dos nossos clientes e os custos de manutenção de rede", afirmou a CIO.
"É um custo altíssimo para nós e para os parceiros também que, com a solução, podem se programar melhor e reduzir seus custos, pois deixa de trabalhar com horas extras, escalas e plantões. Por isso revisamos os contratos com esses fornecedores", completou.
A executiva detalhou que a companhia começou a explorar as possibilidades do uso de IA generativa em 2024, a partir de um comitê ligado ao CEO, Alberto Griselli.
"Nós vimos o retorno para a empresa, para o cliente, o alinhamento com a nossa estratégia e os custos reduziram. Se antes tínhamos um custo de curadoria alto, nós reduzimos esses valores drasticamente, passamos a ter volume de massa crítica para tratar. O modelo (de LLM) funciona melhor quando tem mais volume e o custo da nuvem e armazenamento tende a cair. Com isso, nós trouxemos retorno à empresa pelo ponto de vista de experiência do cliente e do ponto de vista financeiro", disse Mattar.
