No que diz respeito à experiência do cliente, as empresas têm rumado cada vez mais à personalização, inclusive no setor de telecomunicações. Nesse caminho, operadoras como a Vero encaram o assunto como prioridade na estratégia de CX e veem com otimismo a chegada de novas ferramentas de inteligência artificial.

No caso da Vero, a companhia vive um momento de adaptação ainda após a fusão com a Americanet; segundo a head de Customer Experience da companhia, Angelica Urze, o foco tem sido "entender cada vez mais quem são os clientes para poder ter uma relação cada vez mais próxima". 

"A gente vê que o mercado de telecom cria produtos nichados e queremos cada vez mais segmentar e trabalhar cada vez mais na personalização de cada um dos clientes. Assim, a gente muda totalmente o foco de como se relacionar, em busca de mudar a percepção com relação aos nossos produtos e serviços", defendeu Urze.

A proposta vai ao encontro das tendências destacadas no estudo Customer Experience Horizon, feito pelo MIT Technology Review e apresentado durante evento da empresa de soluções de experiência do cliente Genesys, realizado em São Paulo na última terça-feira, 6, e acompanhado por TELETIME.

Segundo a pesquisa, as empresas estão usando a tecnologia para personalizar a experiência do cliente, em busca de relacionamentos mais fortes. Nessa busca, a inteligência artificial tem sido uma tecnologia útil para reunir e organizar as informações.

Isso também tem se tornado realidade na Vero. "Com regiões diferentes, um público regionalizado também apresenta características diferentes. Nosso objetivo com a inteligência artificial, em relação ao cliente e nossas rotinas de trabalho, é muito focado na integração, em entender perfis", afirmou a executiva de CX da operadora. 

A pesquisa do MIT também revelou a busca das empresas por um "mundo sem perguntas". Elas estariam usando dados e IA para entender o contexto do cliente e seu histórico de interações, eliminando a necessidade de perguntas repetitivas, a fim de oferecer um atendimento personalizado e eficiente. 

Ainda de acordo com a pesquisa, que entrevistou CEOs de diversos segmentos ao redor de todo o mundo, as principais tecnologias de IA a serem empregadas em CX, podem ser agrupadas em: conversacional, generativa e preditiva.

• IA conversacional: permite que chatbots e assistentes virtuais compreendam e respondam a perguntas complexas, além de gerar linguagem natural que se assemelha à fala humana. Além disso, também transcreve chamadas telefônicas em tempo real, o que possibilita análises preditivas mais eficazes e rápidas.
• IA generativa: utiliza modelos de linguagem avançados para processar grandes quantidades de dados não estruturados, como textos e códigos, e gerar novos conteúdos como respostas a perguntas específicas. No contexto de CX, pode ser utilizada para resumir o histórico de transações e informações do cliente, sugerir respostas personalizadas para os agentes durante as interações com os clientes e automatizar tarefas repetitivas.
• IA preditiva: utiliza machine learning, modelos estatísticos e dados históricos para fazer previsões sobre o comportamento futuro do cliente. No contexto de CX, a IA preditiva pode ser usada para antecipar as necessidades dos clientes, personalizar ofertas e mensagens de marketing, melhorar o roteamento de chamadas para o agente mais adequado e fornecer aos agentes informações em tempo real sobre o cliente com quem estão interagindo.

Como possibilidade de melhorar a satisfação dos clientes com produtos de telecomunicações, Urze informou que a Vero vem trabalhando cada vez mais novos recursos em seu CRM, a plataforma responsável por rastrear informações dos clientes e gerir esses dados. 

"Nosso objetivo principal é ser proativo e não reativo, antecipar a comunicação com esse cliente para que ele não precise me ligar e ouvir ele, traduzir a voz dele para todas as áreas que têm uma correlação pro nosso clientes; criar soluções, para que ele não fique sem internet", declarou.

Atualização

Na visão do Vice-presidente Sênior da Genesys América Latina e Caribe, Felipe Schwartzmann, um desafio para o setor de telecomunicações é a desatualização. "Muitas empresas de telecomunicações ainda operam com tecnologias que ainda causam experiências fragmentadas e ineficientes", declarou.

De acordo com Schwartzman, isso pode dificultar que seus clientes obtenham a assistência de que precisam. Por isso, evoluir com ajuda de soluções em nuvem seria essencial, já que as tecnologias permitem implantar tecnologias alimentadas por IA, como roteamento preditivo que pode conectar rapidamente um cliente ao agente mais adequado para resolver seus problemas. 

"Os consumidores de hoje esperam que as organizações os atendam em seus canais preferidos, tornando imperativo para as telecomunicações implantar uma abordagem channel-less que abranja voz, chat, WhatsApp, redes sociais e muito mais. Não é possível mais confiar nos canais de serviço tradicionais como sua principal forma de interagir com os clientes", defende o executivo da Genesys.