A pandemia do coronavírus acelerou o projeto de transformação digital nas operadoras, mas também acompanhou uma tendência do consumidor mudar a relação com os serviços de telecomunicações. Segundo levantamento da consultoria Boston Consulting Group (BCG), quase metade (48%) dos brasileiros aumentaram a percepção da importância desses serviços, algo esperado em um momento em que a Internet passa a ser o centro de diversas atividades de trabalho, escolar, de medicina e de entretenimento.
Houve aumento de 41% no uso de serviços de telecomunicações durante o período de quarentena (entre março e maio), especialmente por conta de conferências por vídeo e aulas online. De acordo com a BCG, houve aumento de 73% no consumo de videoconferências pessoais ou de trabalho. A educação online aumentou 45%.
Segundo o sócio-diretor do BCG Brasil, Nuno Gomes, como o consumo aumentou, a relação do brasileiro com a tecnologia teve um "upgrade", já que passaram a utilizar mais essas ferramentas de streaming de vídeo (incluindo também de entretenimento), o que demanda maior capacidade. "O brasileiro reforçou gastos mínimos de conectividade e acessório à consumo de conteúdo online e gaming", declarou em entrevista ao TELETIME.
Custo
Gomes, que lidera a prática de tecnologia, mídia & telecomunicações no BCG para a América Latina, diz que houve uma melhora da percepção da relação custo/benefício. "Vimos uma congruência em nível nacional, o benefício do que se tira daquilo que se paga, talvez reduzindo um pouco [o conceito de] preço pelo preço. Pago mais pela conectividade que pode me trazer o que eu quero sem ter problema, como um vídeo sem cortar."
Também houve uma melhora na percepção sobre a marca de "praticamente todas" as operadoras, segundo o BCG. Gomes diz que as redes das operadoras mostraram "resiliência surpreendente" durante os picos iniciais da quarentena, com a mudança de perfil de tráfego para longe dos centros empresariais, o que ajudou na percepção do brasileiro, que já era positiva. Vale notar que o serviço de Internet fixa mostrou alta nas reclamações segundo relatório divulgado nesta semana pela Anatel.
O diretor do BCG coloca que contou a favor do Brasil o fato de haver maior penetração de fibra em áreas urbanas residenciais do que em alguns países europeus. "No sul, como em Portugal e Espanha, o grande incremento do consumo foi na fibra, como no Brasil", compara. "A gente vai consumir mais rede fixa do que antes."
Migrações
Mas há uma indicação de que o serviço contratado pelo consumidor pode não ter sido suficiente no contexto: 23% dos usuários pré-pago entrevistados afirmaram querer mudar de operadora ou mesmo deixar de usar serviços da mesma empresa após a pandemia. No caso de pós-pago, 27% afirmaram o mesmo; e em banda larga fixa, 28%.
"O que vemos na pesquisa são intenções de churn na Internet fixa subirem algo em torno da manifestação de querer desconectar por conta da qualidade de serviço", diz Nuno Gomes. Ele explica que a falha em atender a expectativa do consumidor também ocorre porque agora se utiliza mais a conexão em casa, onde se tem mais contato com o serviço prestado em todos os horários. O diretor do BCG acredita que essa tendência seguirá também no ainda hipotético pós-pandemia.
Segundo a consultoria, há também diferentes níveis de tolerância de acordo com o serviço. O que o consumidor considera haver menor impacto de interrupção é a TV paga, mais do que serviços over-the-top (OTT) ou celular e Internet fixa. Ainda de acordo com a pesquisa, muitos que já tinham TV por assinatura vão manter diante do cenário da pandemia, de forma inclusive complementar a outros tipos de entretenimento. Mas ressalta: a razão para o corte de serviço da TV é mais em relação ao preço do que a disponibilidade.
Metodologia
A pesquisa "Como a Covid-19 impacta o comportamento do consumidor de telecomunicações brasileiro?" do BCG foi realizada durante o mês de maio com mais de mil brasileiros em 26 estados. O levantamento foi feito em outros 16 países. "Genericamente, as conclusões são as mesmas [do Brasil]", afirma Gomes.
