Durante a pandemia do coronavírus, houve mudanças não apenas na percepção do consumidor brasileiro em relação à essencialidade dos serviços de telecomunicações, mas também a forma com a qual ele se relaciona com as operadoras. Pesquisa da consultoria Boston Consulting Group diz que os canais digitais e call centers disputavam a preferência antes da pandemia, com 46% e 43%, respectivamente. Depois do início do período de quarentena, os canais digitais passaram a ser preferidos por 55%, enquanto e 37% ainda optam pelos tradicionais.
Segundo o sócio-diretor do BCG Brasil, Nuno Gomes, a própria movimentação do governo em relação à disponibilidade do auxílio emergencial por meio do aplicativo da Caixa (com tráfego gratuito das operadoras) mostra que o brasileiro é "proativamente digital". Ele diz que a pesquisa mostrou que o cliente não tem problemas em migrar para o canal digital, uma vez que funcione. "Se eu tiver um aplicativo com user experience para resolver [o problema], não vou ligar para call center", diz.
A pesquisa aponta ainda que os serviços que utilizam inteligência artificial para lidar com o cliente brasileiro trazem grau de satisfação maior do que no atendimento humano. "Você fala com uma máquina, mas aquilo que você já disse foi registrado, não tem que repetir", diz.
O levantamento do BCG foi comprovado pelos números da Claro e da TIM apresentados nesta semana. No caso da Claro, mais de 80% das transações já acontecem no canal digital.
Considerações
Na opinião de Gomes, o fluxo de atendimento precisa contar com maior atenção na parte transacional, isto é, possibilidade de adquirir produtos e contratar planos. Outro ponto é o da autoinstalação de serviços fixos. "No Brasil, na última milha, há dificuldade, os prédios não são construídos já preparados para apenas conectar um aparelho", diz.
Por conta disso, o diretor do BCG acredita que tecnologias de fixo-móvel (FWA), como o 5G, poderá eliminar essa complicação de operação de técnico de campo para instalação da última milha. "Não só por ser mais rápida a instalação, mas por ser mais cedo: em vez de demorar cinco dias para chegar lá, eu instalo em um dia e ganho quatro dias de receita". Ele acredita também que isso trará margem maior na operação, mas ressalta que é necessária a aprovação de mecanismos como a Lei das Antenas para facilitar a instalação da infraestrutura de suporte.
A pesquisa "Como a Covid-19 impacta o comportamento do consumidor de telecomunicações brasileiro?" foi realizada pelo BCG durante o mês de maio com mais de mil brasileiros em 26 estados. O levantamento foi feito em outros 16 países.
