Dois anos depois do planejado, a Anatel enfim deu início ao projeto de avaliar o nível de satisfação dos clientes da telefonia móvel. A reguladora abriu em seu site uma pesquisa permanente para investigar como estão sendo prestados o atendimento e o serviço das operadoras do SMP, com base na visão de seus clientes. Porém, a falta de verbas na agência fez com que a avaliação já começasse comprometida: o universo pesquisado se restringirá às pessoas com acesso à internet, uma vez que os formulários estão disponíveis apenas em meio eletrônico.
A criadora do método, a psicóloga Amélia Alves, afirmou que a pesquisa online é apenas o primeiro passo do projeto iniciado em 2005, quando foi realizada a única grande avaliação com foco na qualidade percebida. ?No meio do caminho, a gente descobriu que podia não ter a verba esperada. Então, preferimos ter isso (formulários online), mesmo que limitado, do que nenhum dado e permanecermos no escuro?, explicou a funcionária da Anatel a este noticiário.
Já que o escopo da pesquisa será limitado apenas aos 31,1 milhões – segundo o Ibope/Net Ratings de junho – dos brasileiros que possuem acesso a internet, a Anatel não poderá considerar a amostragem válida para fazer um retrato do usuário médio nacional. Assim, será necessária uma adaptação nas avaliações, ponderando o nível sócio-econômico dos usuários que terão acesso aos formulários da pesquisa. As empresas também deverão tornar disponível a avaliação da Anatel para seus clientes mas, novamente, o acesso será limitado à internet.
Oito itens básicos são considerados nas perguntas feitas aos usuários: 1) informações prestadas pela empresa; 2) contato e registro de queixas pelas centrais de atendimento; 3) preços oferecidos e praticados; 4) lojas de atendimento; 5) qualidade das ligações; 6) pontos de venda; 7) qualidade dos aparelhos; e 8) qualidade dos serviços prestados. Em princípio, os resultados obtidos serão para uso interno da Anatel e devem ser compilados a cada um ou dois meses.
Pesquisa nacional
A iniciativa da Anatel divulgada nesta terça-feira, 7, não se restringe à pesquisa online. A meta é fazer anualmente uma grande análise nacional entre os usuários. Mas, para isso, ainda não há confirmação de que existirá dotação orçamentária para tocar o projeto. O Termo de Referência para realizar a licitação de contratação do serviço de pesquisa está redigido e a equipe aguarda o aval para dar continuidade às análises.
A expectativa é que a agência consiga a dotação orçamentária para realizar a avaliação nacional ainda neste ano. Além da telefonia móvel, a Anatel quer consultar os usuários sobre a qualidade dos serviços de telefonia fixa e de TV por assinatura na grande pesquisa.
