O número de chamadas telefônicas cresceu em 2020 entre consumidores e os times de vendas das empresas no Brasil. Segundo dados da Reach, holding de soluções integradas de marketing digital, no ano de 2020 foram mais de 4.979.307 chamadas realizadas, o que representa crescimento de mais de 849% perante o ano de 2019, com 524.741 chamadas. Mas o uso do Whatsapp para esta demanda também cresceu, aponta o estudo.
Também houve um aumento superior a 50% no tempo médio de duração das chamadas. Ou seja, as pessoas passaram mais tempo neste tipo de ligações telefônicas, em comparação com o ano anterior. O salto foi de 1,1 minuto, em 2019, para 1,7 minuto, em 2020.
Crescimento durante a pandemia
Dados da Reach também mostram um aumento de 62% no número de ligações entre consumidores e os times de vendas das empresas, entre os meses de março e abril de 2020.
Antes mesmo do início da quarentena provocada pela pandemia do coronavírus, o telefone já era o canal de atendimento mais utilizado por 39% dos clientes, segundo uma outra pesquisa, realizada pela Microsoft, em 2019. Sem a opção de atendimento físico, os clientes veem o atendimento telefônico como um atendimento humanizado e com respostas instantâneas. O canal também é o mais utilizado para casos mais complexos.
Muito uso do WhatsApp
Segundo o serviço de monitoramento da Reach, as conversas entre marcas e consumidores via WhatsApp teve um pico de crescimento no ano de 2020, juntamente com o crescimento da tendência conversacional do aplicativo. Em 2020, constam 103.442 conversas monitoradas na amostra pesquisada pela empresa, um crescimento de mais de 736%, se comparado ao ano anterior.
Além disso, até o momento, a plataforma também registrou um aumento de 78% de usuários interagindo com as marcas pelo Whatsapp, ao compararmos 2019 ou 2020.
"Por meio de inteligência artificial e machine learning, é possível manter o histórico de informações das interações, como dia, horário, atendente e mensagem enviada, além de permitir múltiplos acessos simultaneamente, garantindo mais profissionalização às empresas e mais produtividade às equipes", explica Thiago Santo, CEO da Reach.
