A Anatel vem passando há algum tempo por um processo de transição na forma como avalia e regula a qualidade dos serviços de telecomunicações. Segundo o presidente da agência, Juarez Quadros, o desafio é encontrar parâmetros de avaliação que de fato façam sentido para o consumidor. Segundo ele, "as tecnologias disruptivas abrangem todo o ambiente econômico. Os objetivos regulatórios (referentes a qualidade) devem ser outros, focados na percepção do cliente, e não em parâmetros pouco concretos", disse.
A superintendente de relações com os consumidores da agência, Elisa Leonel, lembra que a regulamentação vem evoluindo em resposta aos "anseios da sociedade". Se num primeiro momento o foco era a expansão das redes e a oferta dos serviços, hoje o foco é muito mais centrado na qualidade de serviço, e é isso o que a agência pretende fazer na reforma da regulamentação. "Não basta mais apenas o acesso a preço justo, mas sim a experiência do consumidor e no pós-venda. Se antes o foco do consumidor era apenas ter o serviço, hoje ele quer respeito. O que a Anatel tem feito é buscar a qualidade sob a perspectiva do consumidor, que precisa estar dentro do modelo".
Para a superintendente, alguns indicadores deixaram de fazer sentido, como aqueles referentes a serviços hoje ultrapassados, como os parâmetros para envio de mensagem de textos como SMS. Esses indicadores, confirma Elisa, precisam ser revistos. "O que a gente precisa é avaliar se temos problemas a resolver e de que forma. Todos sabemos que temos pontos a resolver. Chamo a atenção ao atendimento, por exemplo. Sabemos que há custos, mas olhando a pesquisa percebemos que existe um problema sob a ótica do consumidor. O atendimento (das empresas) tem notas baixas, assim como a capacidade de resolver problemas. O que significa que canais de atendimento e solução de problemas é algo que precisa ser resolvido, e só podemos deixar de regular quando não houver mais problema", diz ela.
A superintendente explica que quando um consumidor chega na Anatel, ele normalmente já tentou seis vezes resolver o seu problema com a própria operadora, em média. "Ainda é preciso esforço e investimento. Temos que ajustar os indicadores, mas não podemos desregulamentar enquanto houver essa falha". A superintendente e o presidente da Anatel participaram do Encontro Telesíntese, que tratou da qualidade de atendimento.
