A Anatel apresentou nesta segunda, 6, o resultado da pesquisa de satisfação do usuário dos serviços de TV por assinatura. Trata-se de um estudo amplo que aborda todos os serviços de telecomunicações, que já teve os resultados dos outros serviços divulgados. O estudo, realizado pelo instituto de pesquisa Meta, contou com 200 mil entrevistas, realizadas em 2012. Apenas para a TV por assinatura, foram entrevistados aproximadamente 28,7 mil assinantes do serviço de DTH, 8,5 mil assinantes de MMDS e 21,5 mil assinantes de cabo.
A pesquisa adotou um índice de satisfação com o serviço, com uma nota de zero a cem. Segundo Flávio Silveira, diretor da Meta Pesquisa de Opinião, o índice considerado satisfatório é de 62,5. Os fatores presentes nos questionários destinados a assinantes do serviço nas três plataformas foram atendimento ao assinante, preço, assistência técnica, equipamentos, pacotes de canais, cobrança e qualidade de som e imagem.
O índice geral de satisfação do serviço DTH foi de 72,2, enquanto do MMDS foi de 60,7 e do serviço de TV por assinatura via cabo foi de 56,5.
Entre os assinantes de DTH, menos de 1% se mostrou totalmente insatisfeito com o serviço e mais de 77% declararam estar satisfeitos ou muito satisfeitos. No índice de satisfação do consumidor, destacaram-se equipamentos e cobrança, com as médias 81,97 e 79,38, respectivamente. Os fatores com índice mais baixos foram atendimento ao assinante, com 57,14, e pacotes de canais, com 60,6.
No MMDS, menos de 9% dos entrevistados mostraram-se insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com o serviço, enquanto 50,9% estavam satisfeitos ou muito satisfeitos. Já em relação ao serviço de banda larga prestado por MMDS, aproximadamente 31% ficaram insatisfeitos ou muito insatisfeitos, enquanto 45% declararam-se satisfeitos ou muito satisfeitos. No índice de satisfação, qualidade de som e imagem e preço foram os pontos menos populares, com valores abaixo de 45. Atendimento ao assinante e equipamentos ficaram com "nota" um pouco acima de 70.
Em relação à plataforma cabo, mais da metade dos entrevistados (55,43%) declarou-se nem satisfeito, nem insatisfeito. Ninguém afirmou estar totalmente satisfeito e 35,79% afirmou estar satisfeito. No fator qualidade de som e imagem, ninguém declarou-se satisfeito ou totalmente insatisfeito, enquanto 69,73% afirmaram não estar satisfeitos nem insatisfeitos. Mais de 53% afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço de banda larga por cabo. No índice de satisfação dos assinantes de cabo, ficaram acima do número considerado satisfatório os fatores cobrança, pacotes de canais, assistência técnica e atendimento ao assinante. No entanto, nenhum atingiu o valor 70. Equipamento e qualidade de som e imagem tiveram os índices mais baixos, 34,36 e 41,42, respectivamente.
Para Roberto Pinto Martins, superintendente de acompanhamento de ovrigações da Anatel, os índices de satisfação deveriam ser mais altos. "Se fosse um aluno, o setor de telecomunicações estaria perto de reprovar de ano", brincou. Sobre a comparação entre as plataformas, ele ponderou que o perfil dos assinantes são diferentes, sobretudo do DTH, que recebeu novos assinantes que antes não tinham acesso à TV por assinatura. "Às vezes o usuário de avião está menos satisfeito que o usuário de ônibus. Não quer dizer que ônibus seja melhor que avião", disse.
Empresas
No DTH, todas as prestadoras presentaram índices de satisfação acima dos 62,5. Nossa TV, Via Embratel e Sky são as três primeiras colocadas, com 72,8, e 72, respectivamente. Em seguida vêm Oi TV, Telefônica TV Digital e CTBC, com 70,73, 67,71 e 67,02, na sequência.
No MMDS, ficaram acima da nota satisfatória, mas ainda abaixo de 70 pontos, GTV, SMTV Digital, TV Show Brasil, Viamax, Net/Jangadeiro e Super TV. Ficaram abaixo de 62,5, mas ainda acima de 60 no índice de satisfação Mais TV/TV Filme, TVA, Jet e Net. FlexTV ficou com 55,14.
Na plataforma cabo, a pesquisa separou as 10 maiores empresas na comparação do índice de satisfação do consumidor. Todas elas ficaram com índice abaixo de 62,5. A TV Jangadeiro foi a que apresentou o melhor índice (60,42), enquanto a TV Cidade foi a pior qualificada (53,69). O índice médio das dez maiores foi de 56,5.
Excetuando-se as dez maiores empresas, a Televigo apresentou o maior índice (67,63) e a TV Nordeste ficou em último, com 49,74.
Comparativo
A Anatel apresentou ainda uma comparação com a pesquisa de satisfação anterior, realizada em 2002. De todos os serviços de telecomunicações pesquisados, o de TV por assinatura por DTH foi o único que apresentou queda no índice de satisfação na pesquisa de 2012 em relação àquela feita dez anos antes.
Segundo Flávio Silveira, da Meta Pesquisa de Opinião, no entanto, a melhor comparação possível não é exata. "É a melhor comparabilidade possível, mas ainda não é a desejável", disse.
Para Alexandre Annenberg, da ABTA, esta flutuação negativa se dá porque as expectativas do usuário são maiores hoje e "não há como mensurar a expectativa". Roberto Pinto Martins, no entanto, diz que o que as pesquisas mostram é que as empresas não acompanharam as demandas dos usuários.
O DTH apresentou índice de satisfação de 71,6, em 2002, contra 72,1 em 2012. No índice dos fatores pesquisados houve flutuação negativa para atendimento do assinante, pacote de canais e assistência técnica.
O índice de satisfação do consumidor com o serviço de MMDS caiu de 72, em 2002, para 57,9, no ano passado. O único fator que apresentou índice maior foi atendimento ao assinante (72,8, contra 73,5).
No cabo, o índice de satisfação caiu de 68,2 para 51,6 em dez anos. O único fator individual que melhorou neste período foi preço, que subiu no índice de 49,6 para 53. A satisfação com os canais caiu de 69,9 para 14,9.
A apresentação da Anatel pode ser acessada neste link.
