A partir da próxima terça-feira, 10, novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel entram em vigor. Entre elas, os mecanismos de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais pelas prestadoras e o espaço reservado para todos os assinantes, onde será possível, com o uso de uma senha, acessar documentos referentes ao serviço contratado, cancelar o contrato sem falar com atendente e registrar reclamações.
Outra regra que também passará a vigorar é a apresentação de fatura de cobrança de forma clara e objetiva, para que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. Desde o ano passado já está valendo o cancelamento automático dos serviços, retorno imediata da ligação descontinuada pelo call center da prestadora, validade de crédito pré-pago, extensão das promoções para todos os usuários, transparência da oferta e contestação de cobrança facilitada.
Também já estão em vigor a obrigatoriedade de entrega do histórico demandado dos últimos três anos e disponibilização de informações para comparação das ofertas. A Anatel informa que ações de fiscalização já vêm sendo realizadas para verificar se as novas regras estão sendo implementadas adequadamente. As regras valem para operadoras com mais de 50 mil clientes.
Veja as novas regras que passam a vigorar:
1) Espaço reservado (arts. 21 e 22 do RGC):
As prestadoras têm que disponibilizar em suas páginas na internet um Espaço Reservado para todos os seus consumidores, onde é possível, com o uso de uma senha, acessar documentos referentes ao serviço contratado, cancelar o contrato sem falar com atendente e registrar reclamações. Nesse espaço o consumidor poderá acessar também:
– a cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculados, inclusive Contrato de Permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
– o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
– a referência a novos serviços contratados;
– os documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;
– o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;
– a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
– o histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;
– o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
– o perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,
– o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.
2) Gravação das ligações entre consumidor e prestadora (art. 26 do RGC):
A partir de 10 de março passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independente do originador da interação. Até então, as prestadoras só tinham obrigação de gravar as chamadas originadas pelos consumidores. Agora, se a prestadora liga para o consumidor oferecendo um serviço, por exemplo, esta chamada deve ser gravada também.
Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, 10 (dez) dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do Espaço Reservado do consumidor constante da página na internet.
3) Mecanismo de Comparação (art. 44 do RGC):
As prestadoras deverão disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora irá fornecer no Espaço Reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade Local, LDN e LDI, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
4) Relatório detalhado dos serviços (art. 62 do RGC):
A prestadora deverá disponibilizar no Espaço Reservado em sua página na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações:
– o número chamado ou do destino da mensagem;
– a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
– a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
– o volume diário de dados trafegados;
– os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
– as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
– o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
– a identificação discriminada de valores restituídos;
– o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.
Além da disponibilização no Espaço Reservado, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.
5) Documento de cobrança (art. 74 do RGC):
Consiste em obrigação de a prestadora elaborar um documento de cobrança de forma clara e objetiva, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir de 10 de março esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável:
– a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
– a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
– o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;
– o número da central de atendimento da Anatel;
– a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
– a identificação discriminada de valores restituídos;
– detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012.
