As prestadoras Nextel e Claro receberam nesta terça-feira, 5, o prêmio Anatel – Prática Inovadora 2019. A entrega ocorreu durante cerimônia que marcou o 22º aniversário do órgão regulador. O prêmio reconhece as práticas inovadoras de prestadoras de serviços de telecomunicações voltadas ao atendimento dos consumidores.
A Nextel foi a vencedora na categoria Prestadorasde Pequeno Porte (PPP) com o projeto "Somos todos clientes". O presidente da
operadora, Roberto Rittes, recebeu o prêmio das mãos do conselheiro da Anatel,Emmanoel Campelo. Segundo Rittes, o projeto vencedor foi iniciado 30 mesesatrás, com envolvimento de toda a empresa. "Ele nos dá orgulho não apenas peloimpacto na qualidade do atendimento, transformando os resultados financeiros daempresa, mas, também, mesmo como operador pequeno, por ajudar a transformar osetor", afirmou o executivo.O projeto teve por objetivo promover uma mudança cultural na operadora e colocar a satisfação dos clientes como sua principal diretriz de negócios. Nessa visão, métricas de satisfação, por exemplo, passaram a compor o bônus colaborativo dos funcionários. Entre os resultados estiveram a evolução de indicadores de satisfação dos consumidores da empresa, redução do volume de reclamações na Anatel, aumento do índice de solução e da nota do consumidor para os atendimentos realizados na plataforma online para solução de conflitos consumidor.gov.br.
Na categoria referente às prestadoras que não se enquadram no conceito de Pequeno Porte, o projeto premiado foi o "Aplicativo Meu Técnico", da Claro. O conselheiro Vicente Aquino fez a entrega do troféu ao vice-presidente de relações institucionais da Claro, Fábio Andrade. "Pelo aplicativo, a partir do momento em que o consumidor solicita um serviço, ele acompanha pelo celular o trajeto, a localização, o nome e a fotografia do técnico. O aplicativo é muito simples, mas deu bastante resultado", explicou Andrade.
O projeto da Claro permite ao consumidor acompanhar data e horário da visita agendada, receber notificação quando o técnico está a caminho, acompanhar o deslocamento e tempo estimado de chegada, e ter acesso ao nome e foto nome do técnico que fará a visita, entre outras funcionalidades. A iniciativa proporcionou redução de reclamações da prestadora junto à Anatel, diminuição de ligações para a central de atendimento da empresa e também redução da quebra de agenda e de visitas improdutivas.
Na cerimônia, o presidente da Anatel, Leonardo Euler de Morais, reforçou o ponto de vista regulatório mais alinhado com a percepção do usuário ao afirmar: "continuaremos a reforçar medidas que possam efetivamente empoderar os consumidores, de forma que sejam agentes cada vez mais ativos na regulação".
Atendimento
O atendimento foi o tema escolhido para a primeira edição do Prêmio Anatel – Prática Inovadora por ser fator crítico na satisfação do consumidor, segundo a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida promovida pela Anatel. A pesquisa é realizada desde 2015 e, em todas as edições, o atendimento, ao lado de capacidade de resolução de demandas, recebe as piores avaliações pelos mais de 100 mil consumidores entrevistados anualmente.
"Este prêmio é um estímulo para que as prestadoras criem soluções inovadoraspara sua relação com os consumidores, com total respeito aos seus direitos.Assim, além de cobrar providências das prestadoras quanto à correção deproblemas, a Agência também se dispõe a reconhecer as boas práticasimplementadas por elas", declarou a superintendente de Relações com osConsumidores, Elisa Vieira Leonel.
Participaram do prêmio, pelas PPPs: Algar Telecom, Copel Telecomunicações, Idigitais Serviços de Internet, Nextel e Unifique Telecomunicações. Na outra categoria, enviaram seus projetos: Claro, Oi, Telefônica e TIM.
Os projetos foram avaliados por servidores da Anatel e do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) e da comunidade acadêmica. (Com assessoria de imprensa da Anatel)
